Você já pesquisou uma empresa no Google antes de fazer uma compra? Ou percorreu as avaliações nas redes sociais para avaliar o desempenho de outros clientes? Como proprietário de uma empresa, você também pode esperar que seus clientes façam o mesmo.
Todas as informações que alguém pode encontrar sobre sua empresa contribuem para a percepção de sua marca. Como você pode imaginar, a forma como você é visto online faz uma grande diferença no sucesso de seus esforços de marketing.
Vamos ver exatamente o que é a percepção da marca e como monitorá-la.
Conteúdo
O que é percepção da marca?
A percepção da marca vai além de apenas um logotipo e um slogan. Abrange tudo, desde a experiência do cliente e qualidade do produto até valores da marca e responsabilidade social.
Aqui estão apenas algumas informações que compõem a percepção que as pessoas têm sobre sua marca:
- Site: Isso inclui a aparência, o conteúdo e a experiência do usuário de todas as suas páginas da web.
- Marca: Seu logotipo, declaração de missão, cores da marca e slogans fazem parte da sua marca.
- Presença nas redes sociais: O que você posta, onde você posta e como você se envolve com os seguidores caem no grupo de presença na mídia social.
- Experiência do cliente: Isso inclui como os clientes se sentem em relação aos seus produtos e serviços e como eles compartilham suas experiências online e pessoalmente.
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Por que você deve medir a percepção da marca?
Pense na percepção da marca como a sua reputação no pátio da escola. Se você é conhecido por ser confiável, confiável e legal, é mais provável que seus colegas façam amizade com você.
No mundo dos negócios, uma boa reputação faz com que mais pessoas se tornem seus clientes fiéis. Mas se os rumores pintarem um quadro diferente, você poderá ter dificuldades para ganhar confiança. É por isso que é importante compreender e medir a percepção da marca.
Uma forte percepção da marca cria confiança e lealdade, impulsionando, em última análise, as vendas. É a força invisível que molda as decisões dos clientes e impulsiona o sucesso dos negócios.
Ao rastrear e quantificar a percepção da sua marca, você pode tomar medidas para moldá-la. Digamos que você aprenda que as pessoas acham que seus serviços são superfaturados. Eles são realmente superiores aos seus concorrentes? Caso contrário, você pode lançar algumas mensagens para resolver esse equívoco.
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Como medir a percepção da marca
Então, como você avalia a percepção da sua marca? A boa notícia é que há uma caixa de ferramentas cheia de táticas à sua disposição.
1. Pesquisas e questionários
A melhor maneira de descobrir o que seus clientes pensam sobre sua marca é pergunte a eles! Aqui estão três maneiras diferentes de obter feedback do cliente diretamente:
- Pesquisas de satisfação do cliente: Use ferramentas como Formulários Google e PesquisaMonkey para criar pesquisas personalizadas para avaliar a satisfação do cliente com seus produtos, serviços e experiência geral da marca.
- Pesquisas de reconhecimento da marca: crie pesquisas que meçam até que ponto o seu público-alvo reconhece o nome e o logotipo da sua marca.
- Pesquisa de atributos da marca: peça aos clientes que avaliem sua marca em dimensões importantes, como qualidade, confiabilidade e atendimento ao cliente.
Aqui está um ótimo exemplo. Alisha Arnold ajuda os anfitriões do Airbnb a melhorar suas classificações e obter mais reservas. Seu objetivo para este ano é retornar às sessões de coaching individuais. Então, ela criou uma pesquisa da qual seus seguidores podem participar para avaliar – e ganhar prêmios:
2. Ouvir nas redes sociais
Outra forma de saber como sua marca é recebida no mercado é ouvindo quem fala sobre ela nas redes sociais.
Veja como você pode fazer isso:
- Análise de sentimento: Ferramentas como Marca24 e Menção oferecem recursos de análise de sentimento. Essas ferramentas examinam postagens e comentários nas redes sociais em busca de menções à sua marca e, em seguida, categorizam-nos como positivos, negativos ou neutros.
- Monitoramento de hashtags: Tanto Brand24 quanto Mention também permitem rastrear hashtags relacionadas à sua marca e setor. Isso ajuda você a entender como as pessoas falam sobre você e a identificar tendências emergentes.
- Métricas de engajamento: 51% das marcas mais memoráveis são aquelas que interagem com seus clientes nas redes sociais. Analise análises de mídia social nativa para avaliar o envolvimento em torno de sua marca. Observe métricas como curtidas, compartilhamentos, comentários e respostas para entender como seu público interage com seu conteúdo.
3. Avaliações e classificações online
Conforme mencionado acima, os clientes em potencial vão querer saber como sua marca trata as pessoas que fazem negócios com você. E farão isso visitando os comentários e classificações que você recebeu.
Então, embeleze seu registro fazendo:
- Análise de revisão: reivindique seu perfil comercial do Google, conta do Yelp e outras listagens de empresas. Essas plataformas permitem que você responda diretamente às avaliações, tanto positivas quanto negativas. Portanto, verifique-os regularmente.
- Sistemas de classificação: analise as avaliações médias com estrelas atribuídas aos seus produtos ou serviços em plataformas como Google Compras e sites de avaliação específicos do setor. Essas classificações oferecem um indicador direto da percepção do cliente.
Veja como uma marca usa suas ótimas classificações. Sorria muito é uma empresa de assistência odontológica com sede no Canadá. Seu perfil oficial do Instagram exibe com orgulho altas classificações e comentários positivos que seus clientes deixam para eles.
4. Grupos focais
Use comunidades online como grupos do Facebook ou fóruns online de nicho no Reddit que sejam relevantes para o seu setor. Aqui, você pode participar de discussões e fazer perguntas para ter uma ideia da percepção da marca entre seu público-alvo.
Tente pesquisar o nome da sua empresa nesses fóruns. Se você pesquisar os produtos que vende, também poderá ver como seus concorrentes são vistos.
Queridas meninas é uma organização de bem-estar emocional para mulheres negras. Além de um grupo Discord e um grupo ativo Instagram página, a marca recentemente lançou um apelo para que seus membros se juntassem a um grupo focal. Isso lhes dará uma fonte de feedback direto do público principal da organização.
5. Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score, ou NPS, mede a fidelidade do cliente perguntando qual é a probabilidade de ele recomendar o produto ou serviço de uma empresa a outras pessoas. É uma ótima ferramenta para incorporar o feedback do cliente em sua estratégia.
O feedback negativo do NPS atua como uma bandeira vermelha, destacando áreas onde a percepção da marca precisa de melhorias. A natureza proativa das pesquisas NPS demonstra o seu compromisso com o sucesso do cliente e a vontade de melhorar a percepção da marca.
Existem várias calculadoras NPS gratuitas disponíveis online. Ferramentas como a SurveyMonkey Calculadora NPS permitem que você crie e envie pesquisas NPS para medir a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendar sua marca.
6. Entrevistas aprofundadas
Você sabe quem são seus melhores clientes? Você sabe, aqueles que mais usam o seu produto, têm valor de vida útil máximo (LTV), estão dispostos a dar feedback e mudaram de uma marca concorrente para a sua recentemente?
Se você puder identificá-los, envolva-os em:
- Conversas individuais: agende videochamadas com alguns clientes fiéis ou que não interagiram com sua marca recentemente.
- Entrevistas com as partes interessadas: Expanda sua perspectiva entrevistando os principais fornecedores e parceiros.
Faça perguntas abertas para aprofundar suas experiências, motivações e percepção geral da marca. Seus insights revelarão pontos cegos na percepção de sua marca e exporão áreas de melhoria ao longo da jornada do cliente.
7. Dados do mecanismo de pesquisa
Monitore a frequência com que sua marca é pesquisada nos mecanismos de busca, o que é um indicador de reconhecimento e interesse da marca. Utilize ferramentas como Tendências do Google ou o Planejador de palavras-chave do Google Ads para monitorar a frequência com que o nome da sua marca e palavras-chave relacionadas são pesquisadas. Isso indicará o conhecimento da marca e os níveis de interesse.
Identifique e analise variações do nome de sua marca e palavras-chave associadas. Observe os termos de marca (nomes de produtos, slogans) e termos sem marca relacionados ao seu setor. Isso ajuda a revelar quais aspectos de sua marca ou produtos estão atraindo mais atenção.
Digamos que você trabalhe para Quatro Estações HVACuma empreiteira de HVAC com sede em Chicago que oferece serviços de aquecimento, ar condicionado, encanamento e eletricidade. Palavras-chave como “serviço HVAC” e “conserto de ar condicionado” são tão relevantes para eles quanto frases-chave de marca como “aquecimento e resfriamento nas quatro estações”. Ao ficar de olho no volume de pesquisa da palavra-chave de sua marca, eles podem ver se estão ganhando ou perdendo popularidade. Eles também podem rastrear a seção As pessoas também perguntam no Google para ver que tipo de perguntas as pessoas estão fazendo sobre eles.
Você também pode configurar Alertas do Google para tópicos do seu negócio ou setor. Você receberá e-mails diretamente do Google sempre que conteúdo relevante aparecer no mecanismo de busca.
8. Eventos locais
Participar de eventos locais é uma forma poderosa de interagir diretamente com a comunidade e obter informações valiosas sobre a percepção da marca. Selecione eventos locais que se alinhem com os valores da sua marca e público-alvo. Isso pode incluir feiras comunitárias, feiras comerciais, eventos esportivos ou festivais locais. Patrocinar esses eventos também é uma boa ideia.
Depois de escolher os eventos dos quais participar, use sua mídia social, site e publicidade local para promovê-los. Monitore o envolvimento que esses anúncios recebem para avaliar o interesse e o sentimento iniciais.
No evento, use pesquisas ou enquetes rápidas em seu estande para coletar feedback imediato. Ofereça um pequeno incentivo para responder a essas pesquisas, como um desconto ou uma amostra grátis de seus produtos. Preste atenção em como os participantes reagem aos seus produtos ou materiais de marketing. As interações diretas com o público fornecerão insights qualitativos que são tão valiosos quanto as respostas estruturadas da pesquisa.
Após o evento, analise as pesquisas e formulários de feedback que você reuniu. Procure padrões ou temas recorrentes que indiquem o sentimento geral em relação à sua marca.
Como melhorar a percepção da marca
Para melhorar a percepção da sua marca, comece ouvindo atentamente seus clientes. Use pesquisas e monitoramento de mídia social para coletar feedback honesto. Aborde as críticas negativas e comentários de forma rápida e construtiva. Isso mostrará que você valoriza a opinião do cliente e está comprometido com a melhoria.
Em seguida, amplifique o positivo. Compartilhe histórias de sucesso de clientes e avaliações positivas em suas plataformas. Envolva-se ativamente com seu público nas redes sociais, responda a dúvidas e participe de conversas. Isto demonstra o compromisso da sua marca com a satisfação do cliente e a sua presença ativa na comunidade. Participe de eventos locais para obter os mesmos resultados.
Por fim, meça o impacto de seus esforços acompanhando as mudanças na satisfação do cliente e na fidelidade à marca ao longo do tempo. Ajuste suas estratégias com base no que os dados lhe dizem e certifique-se de que sua marca esteja consistentemente alinhada com as expectativas do cliente e os padrões do setor.
Aumente a percepção da sua marca
A percepção da marca pode parecer uma métrica secundária para medir o sucesso do seu negócio. Mas sustenta todas as outras táticas que você usa para encontrar e atrair novos clientes. Uma ótima percepção da marca pode tornar seus anúncios mais eficientes, seu marketing de mídia social mais enérgico e seus esforços de geração de leads mais eficazes. Portanto, reserve um tempinho para monitorar sua reputação. Terá uma boa recompensa.