O que é Social CRM – Não importa que tipo de produto ou serviço sua marca oferece, o fato simples é que você está realmente no negócio de relacionamento. E muitos dos seus relacionamentos com clientes se desenvolverão em canais sociais.
Você precisa entender o CRM social (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Por quê? Para desenvolver esses relacionamentos. É tudo sobre nutrir seus contatos sociais desde o primeiro like até a primeira compra e até se tornar um fiel da marca.
O desafio é que os clientes interagem com várias equipes em vários canais. Vendas, marketing, atendimento ao cliente e até mesmo suporte técnico podem interagir com o mesmo cliente. Quando as equipes operam em silos, as mensagens ficam misturadas. As respostas são atrasadas e todos acabam frustrados.
Uma abordagem sólida de CRM de mídia social conecta suas equipes de atendimento ao cliente. Todos recebem todas as informações de que precisam para atender melhor seus clientes.
CRM social (gerenciamento de relacionamento com o cliente) é a prática comercial de usar dados sociais para ajudar equipes a entender e interagir melhor com os clientes em vários canais.
Pode melhorar a qualidade do serviço e impulsionar os esforços de vendas e marketing, facilitando a manutenção de uma comunicação consistente e personalizada. Em última análise, isso impulsiona a fidelidade à marca e melhora o ROI de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Ferramentas de CRM social (como Hootsuite, Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e mais) oferecem recursos abrangentes de CRM social que incluem monitoramento de mídia social, geração de leads, insights baseados em IA e colaboração entre departamentos para gerenciar efetivamente os relacionamentos com os clientes.
O que é CRM social?
Social CRM é a abreviação de social customer relationship management (gerenciamento de relacionamento com o cliente social). É uma abordagem centrada no cliente que incorpora dados sociais. A ideia é ajudar suas equipes a entender melhor os clientes, clientes em potencial e leads
Expandir o CRM tradicional para incluir dados sociais facilita o trabalho de todas as equipes que lidam com o cliente.
Ofereça um melhor atendimento ao cliente nos canais que seus clientes preferem
Descubra novos clientes e leads em potencial
Entenda a melhor forma de nutrir esses relacionamentos em desenvolvimento
Obtenha insights valiosos sobre seu público-alvo para focar seu conteúdo
Pesquisas recentes publicadas no periódico Information mostram que usar mídias sociais para CRM tem um efeito significativo na qualidade do relacionamento com o cliente. Isso não é um choque, já que o CRM de mídias sociais garante que as marcas se concentrem nas preferências do cliente.
Manter alta capacidade de resposta aos clientes também é importante para manter seguidores. 28% dos entrevistados deixarão de seguir uma marca que ignora comentários negativos ou desafiadores. E 32% deixarão de seguir uma marca que falha em interagir ou responder à comunidade.
A Starbucks recebe muito amor em seus canais sociais. Mas eles também recebem feedback negativo. Eles sempre respondem rápida e publicamente. Eles oferecem uma solução se puderem ou pedem uma DM para mais detalhes se for necessário um acompanhamento.
Seus clientes e seguidores estão entrando em contato em canais sociais. O CRM social garante que você mantenha sua parte da conversa.
Às vezes, suas equipes de suporte social e ao cliente podem interagir com o mesmo cliente em vários canais. Felizmente, as ferramentas de CRM social vinculam dados a pessoas, não apenas a perfis. Você tem uma imagem completa de todo o histórico de um cliente com sua marca todas as vezes. Você sempre pode fornecer respostas consistentes e personalizadas. Isso mantém os clientes felizes, evitando esforços duplicados para sua equipe.
O CRM social também melhora o tempo de resposta e a precisão. Contatos e solicitações de entrada podem ser roteados automaticamente para o melhor membro da equipe para o trabalho.
CRM social em vendas
Seu primeiro contato com alguém em qualquer plataforma de mídia social geralmente não é o melhor momento para fazer uma venda agressiva. Mas as conexões sociais podem se tornar leads reais e qualificados.
O CRM social ajuda a preencher seu funil. Focar no relacionamento com o cliente garante que você sempre coloque o cliente em primeiro lugar. Então, você pode focar em estratégias sociais que conectam o público com sua marca e aumentam a intenção de compra.
Por exemplo, depois que a KiwiCo testou anúncios no Instagram Reels, sua gerente de marketing social pago, Lisann Arndt, disse :
“Vimos que os Reels podem ser uma alavanca de aquisição significativa se envolvermos o público de uma forma autêntica que reflita uma compreensão de suas necessidades .” (Ênfase adicionada.)
Melhor ainda, incorporar interações sociais em perfis de leads pode ajudar a qualificar leads de forma mais rápida e precisa. Isso permite que vendedores e marcas construam relacionamentos de forma eficaz. A ideia é trabalhar para uma venda a longo prazo.
Além disso, uma imagem completa de como as interações sociais se convertem em vendas lhe dá uma compreensão real do valor real de um lead social. Isso ajudará você a planejar seu orçamento de mídia social, especialmente o valor que você planeja gastar em anúncios sociais.
Certifique-se de ter ofertas e campanhas apropriadas para nutrir leads descobertos por meio de mídias sociais. Considere um boletim informativo opt-in, uma campanha de gotejamento ou qualquer outro recurso valioso. Isso ajudará a estabelecer sua credibilidade enquanto mantém o relacionamento enquanto você trabalha até a venda.
CRM social em marketing
Conectar CRM e mídia social fornece uma imagem mais completa de quem são seus clientes e o que eles esperam da sua marca. Sua equipe de marketing pode usar esses insights de algumas maneiras importantes.
Primeiro, você pode criar conteúdo altamente direcionado e personalizado. Fale com as necessidades e desejos diretos que seu público já expressou.
Quarenta por cento dos entrevistados do Hootsuite 2024 Consumer Report disseram que deixariam de seguir uma marca que publica conteúdo chato que não os atrai. O CRM social ajuda você a entender melhor que tipo de conteúdo atrairá. Isso é essencial para manter esses seguidores conquistados com muito esforço.
Digamos que você venda donuts recheados. Você suspeita que seus clientes querem ver o que tem dentro desses donuts antes de comprar. Você poderia simplesmente postar fotos dos seus donuts nas redes sociais. Ou você poderia criar uma série onde você os abre no Instagram.
É exatamente isso que a doh’hut faz. Eles atingiram um nervo com seu público social. Este Reel de abertura recente recebeu mais de 1.300 curtidas e 57 comentários.
E pense além das pessoas com quem você já se envolve. Você também pode usar ferramentas de escuta social para rastrear:
Tudo isso pode ajudar a orientar sua estratégia de conteúdo e construir sua base de público.
Ferramentas e dados de CRM social também ajudam você a construir públicos-alvo semelhantes altamente segmentados para anúncios sociais. Você pode baseá-los em características como idade, localização, comportamentos do cliente e assim por diante. As características dos clientes existentes são a melhor base para públicos-alvo semelhantes eficazes. Afinal, um público-alvo semelhante com base em pessoas que realmente compraram de você tem mais probabilidade de criar conversões do que um público-alvo semelhante com base em fãs ou seguidores.
Por fim, os dados de mídia social do CRM ajudam você a entender o verdadeiro impacto dos seus esforços de marketing social. No Relatório de Tendências Sociais de 2024 da Hootsuite , 33% dos entrevistados disseram que estavam enfrentando uma conexão insatisfatória entre métricas sociais e métricas de negócios.
Conectar CRM e mídia social ajuda a resolver essa desconexão. Ações em mídia social são claramente vinculadas a resultados comerciais, como uma compra ou assinatura. Isso torna muito mais fácil provar (e melhorar) seu ROI social.
Claro, você constrói relacionamentos mais fortes com os clientes. Mas você também vê como o valor desses relacionamentos se estende além das suas plataformas sociais para impactar objetivos comerciais reais.
Benefícios interdepartamentais do uso de ferramentas de CRM social
Como você viu, usar mídias sociais para CRM permite que as marcas:
Isso beneficia todos os departamentos que trabalham com clientes ou leads. Dá a todos uma imagem mais completa das pessoas com quem estão falando. Isso inclui equipes de vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, marketing e até mesmo desenvolvimento de produtos. Aqui estão os benefícios que você deve ver em todos os departamentos:
Integrar esforços e informações entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente
Evite esforços duplicados quando um cliente entra em contato por meio de vários canais
O Hootsuite é uma ferramenta de CRM social abrangente. Ele permite que as empresas monitorem conversas de mídia social, interajam com clientes e analisem dados com relatórios claros e eficientes. O Hootsuite também se integra com as principais plataformas de CRM tradicionais. Então, você pode continuar usando as ferramentas que já funcionam para o seu negócio enquanto faz a transição para o CRM social.
Principais benefícios:
Monitore tendências, tópicos importantes, palavras-chave populares, menções à marca e sentimentos sociais para entender o que seus clientes esperam de você e como eles se sentem em relação à sua marca.
Gerencie todas as conversas sociais em uma caixa de entrada central e compartilhe informações entre sua caixa de entrada social e seu CRM para que todas as conversas estejam totalmente atualizadas e completas.
Meça e analise seus resultados sociais em todas as suas contas sociais em um só lugar, para que você possa entender o ROI social.
O HubSpot é uma plataforma de CRM projetada para gerenciar contatos em todas as etapas do pipeline. Ele integra funções de marketing, vendas e atendimento ao cliente para melhorar a experiência do cliente e maximizar leads. Cada área funcional tem seu próprio hub, e todos eles são conectados a um Smart CRM.
Principais benefícios:
Crie formulários de geração de leads, landing pages e campanhas de e-mail
Rastreamento e gerenciamento detalhado de contatos
Análise sólida
Recursos de colaboração entre departamentos
Integração de CRM com mídia social por meio do Hootsuite que oferece suporte a contatos e tickets do X (Twitter), Facebook, LinkedIn e Instagram
Preço: O HubSpot oferece ferramentas básicas gratuitas. Planos individuais começam em US$ 15/mês e planos profissionais em US$ 1.170/mês.
A Salesforce usa inteligência artificial para guiar seu processo de vendas e fornecer insights sobre seus negócios atuais e futuros. O sistema é construído na plataforma proprietária “Einstein 1” da Salesfrce e inclui um assistente de IA conversacional.
Principais benefícios:
A estrutura de metadados integra fontes de dados para fornecer uma visão unificada do cliente
Insights e análises detalhadas para marketing, vendas e atendimento ao cliente
O assistente de IA fornece ações recomendadas após uma interação com um cliente
Conecte o Salesforce ao Hootsuite para integração de mídia social de CRM para identificar e capturar novos leads em canais de mídia social
Preços: Os planos básicos para pequenas empresas começam em US$ 25/mês, e os planos profissionais começam em US$ 100/usuário/mês.
O Microsoft Dynamics 365 oferece sistemas de CRM personalizáveis para unificar suas equipes e fornecer uma visão holística de seus clientes. Ele usa IA para fazer previsões sobre a intenção do cliente e fornecer recomendações sobre novos públicos e segmentos de público.
Principais benefícios:
Crie jornadas personalizadas para o cliente
Use pontuação baseada em IA para priorizar leads e oportunidades
Preço: Os componentes individuais do CRM começam em US$ 50 por usuário por mês. Combine os componentes necessários para criar um CRM completo que conecte todas as equipes.
O SugarCRM é um CRM personalizável que permite que você escolha o foco necessário para sua equipe.
Principais benefícios:
Obtenha uma visão completa dos seus clientes em todos os pontos de contato
Análise completa para ajudar você a entender o que está funcionando e como melhorar
Automação de processos de negócios para vendas
Atualizações recomendadas após interações com o cliente
Vincule-se ao Hootsuite para incorporar conexões do Instagram e do Facebook para recursos de CRM social
Preços: Os planos limitados começam em US$ 19 por usuário por mês, com o plano padrão começando em US$ 59/mês.
Economize tempo gerenciando sua presença nas mídias sociais com o Hootsuite. A partir de um único painel, você pode publicar e agendar posts, encontrar conversões relevantes, envolver o público, mensurar resultados e muito mais. Experimente gratuitamente hoje mesmo.
Economize tempo em mensagens sociais com respostas automatizadas, fluxos de trabalho mais inteligentes e chatbots amigáveis — tudo na caixa de entrada do Hootsuite.
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