Se você não tem uma estratégia de escuta social, está perdendo alguns dos dados mais valiosos disponíveis para ajudar a construir seu negócio.
Ferramentas de escuta de mídia social permitem que você construa um entendimento sólido do que clientes e clientes em potencial pensam sobre você ao analisar o que eles dizem em canais sociais. Você também pode aprender o que eles pensam sobre a concorrência. Esta é uma pesquisa de mercado incrível prontamente disponível em tempo real, desde que você saiba como acessá-la.
Principais conclusões
- Social listening é o processo de rastrear e analisar ativamente menções de sua marca, concorrentes e palavras-chave relevantes nas mídias sociais . Ele oferece insights em tempo real sobre opiniões de clientes e tendências de mercado.
- Ele ajuda os profissionais de marketing a entender as preferências do público, identificar lacunas de mercado, gerenciar crises, melhorar o relacionamento com os clientes, encontrar oportunidades de colaboração e monitorar os concorrentes.
- Escuta social e monitoramento social não são a mesma coisa. O monitoramento social é reativo, focando em menções específicas da marca para respostas rápidas. A escuta social é proativa, oferecendo uma visão ampla das conversas online para decisões estratégicas.
O que é escuta social?
A escuta social é a prática de monitorar proativamente os canais de mídia social em busca de menções à sua marca, marcas concorrentes e palavras-chave relacionadas.
A escuta social permite que você rastreie cada menção da sua marca nas mídias sociais em tempo real. Você poderá aprender como os clientes se sentem sobre seus produtos e serviços, o que eles querem e o que não querem.
Mas não pare no rastreamento de menções à sua marca. Com a escuta de mídia social, você também pode:
- Acompanhe marcas concorrentes ,
- Monitore o conteúdo de tendência e
- Realize uma análise de sentimento sobre tópicos significativos para o seu negócio.
Insights de escuta social podem influenciar suas decisões de negócios, incluindo estratégia de marketing e produto, experiência do cliente e suporte. Você pode usar as informações que obtém para fazer chamadas mais inteligentes e orientadas por dados que podem impactar positivamente os resultados financeiros do seu negócio.
A diferença entre monitoramento social e escuta social
Eles soam similares (e são!), mas a diferença entre monitoramento social e escuta social é simples. Escuta de mídia social é proativa — monitoramento social é reativa .
O monitoramento social analisa menções específicas de marca e envia alertas sempre que sua marca é mencionada online. Às vezes, é chamado de monitoramento de marca .
O monitoramento social é útil para responder rapidamente a reclamações, mas não oferece uma visão geral do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca ou setor.
A escuta social , por outro lado, dá a você uma visão geral completa de todas as conversas on-line relacionadas à sua marca, produtos, indústria e concorrentes . Essa abordagem holística fornece insights valiosos que podem ajudar você a tomar decisões estratégicas sobre sua estratégia de marketing e mídia social.
Resumindo, se você quer ficar por dentro das últimas tendências de mídia social e ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca ao longo do tempo , você precisa de uma estratégia de escuta.
Ainda tem perguntas? Confira nosso guia completo sobre social listening vs. social monitoring.
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Os benefícios da escuta social para o seu negócio
Se você não estiver usando a escuta de mídia social, você está criando sua estratégia de negócios com vendas nos olhos. Clientes atuais e potenciais já estão falando sobre sua marca e indústria online . É do seu interesse ouvir o que eles têm a dizer.
Aqui estão algumas maneiras como a escuta social pode beneficiar seu negócio.
Compreendendo seu público
A escuta de mídia social ajuda você a entender melhor o que seu público-alvo quer da sua marca . As pessoas vão dizer o que querem; você só precisa ouvir.
Por exemplo, um cliente existente pode tuitar sobre o quanto ele ama seu produto. Ou você pode identificar uma conversa onde as pessoas estão procurando soluções que seu produto poderia fornecer.
Em ambos os casos, você pode tratar isso como feedback do cliente e usá-lo para melhorar sua oferta e deixar seus clientes mais felizes.
Inteligência de negócios e produtos
Monitorar conversas em torno da indústria também revela uma tonelada de insights sobre o que está funcionando e o que não está. As pessoas adoram desabafar, então você pode aprender sobre as necessidades dos clientes e os pontos problemáticos relacionados aos produtos, tanto os seus quanto os dos concorrentes.
Essas informações são uma mina de ouro para suas equipes de desenvolvimento de produtos, marketing e atendimento ao cliente .
Depois de modificar seus produtos/envios/atendimento ao cliente, conte às pessoas sobre isso em uma campanha direcionada.
Gestão de crise
A escuta social permite que você rastreie o sentimento conforme ele muda . Você saberá imediatamente quando o tom das conversas das pessoas sobre sua marca mudar.
Isso é como um sistema de alerta precoce para crises potenciais. A escuta social pode criar oportunidades para consertar ou lidar com problemas antes que eles fervam.
Se você vir algum sentimento negativo, revise o feedback social para identificar a fonte da mudança. Enquanto você faz isso, procure lições que possam evitar um erro semelhante no futuro. Isso pode ajudar você a lidar com desastres de RP antes que eles saiam do controle.
O boicote ao Loblaws, por exemplo, ganhou velocidade ao virar tendência no X/Twitter. Embora o Loblaws tenha escolhido não abordar o boicote, eles certamente estavam cientes dele e provavelmente monitorando a situação.
Fonte: Daniel James Pike no X
Relacionamento com clientes e aquisição
A escuta social pode ajudar você a descobrir perguntas e conversas sobre seu setor em plataformas de mídia social. Ainda assim, você deve evitar usá-la como uma abertura para entrar e tentar vender logo de cara.
Se você for participar de uma conversa, faça isso com seu público em mente. Que valor você pode adicionar?
Online, você tem a oportunidade de desenvolver relacionamentos com clientes em potencial em seu setor. Uma vez que você tenha um relacionamento, você pode nutri-lo para vendas sociais.
Fonte: Bryce Betts no X
Oportunidades de colaboração
Monitorar conversas sociais sobre seu setor lhe dará uma noção de quem são os criadores e líderes de pensamento importantes em seu espaço . Essas são pessoas importantes para se conectar. Elas podem ter uma grande influência sobre como as pessoas se sentem a seu respeito.
Lembre-se : Esta é uma via de mão dupla. Apoiar outros em seu setor torna mais provável que eles o ajudem em troca. Em vez de tentar invadir uma comunidade existente, conecte-se por meio de colaborações com pessoas dentro da comunidade.
Fique de olho nas pessoas que já estão dizendo coisas ótimas sobre sua marca. Esses são defensores naturais da marca, que apoiam a reputação da sua marca sem nenhum incentivo! Entre em contato com eles e procure oportunidades de colaborar de maneiras significativas.
Fonte: Kodi Lee no X
Tendências da concorrência e da indústria
Escuta social é mais do que entender o que as pessoas dizem sobre você. Também é importante saber o que sua concorrência está fazendo e como as pessoas falam sobre eles e seu setor.
As conversas que você encontrar podem revelar uma lacuna no mercado que você pode preencher. Ou talvez seja uma oportunidade de entrar e provocar uma competição amigável — por influência, é claro.
A Wendy’s, por exemplo, sempre é rápida em responder aos Tweets dos concorrentes.
Fonte: Wendy’s no X
Descobrir essas novas oportunidades e ameaças à medida que elas acontecem permite que você planeje e responda rapidamente.
Descubra tendências de mercado
Todos nós sabemos o quão rápido o cenário da mídia social muda. O que é viral um dia é ultrapassado no outro . Ficar por dentro das tendências é um trabalho de tempo integral sem a escuta social para fazer isso por você.
Monitore palavras-chave e hashtags relevantes relacionadas ao seu setor para ficar à frente.
Você também pode usar a escuta social para prever tendências futuras analisando o que as pessoas estão falando agora e como essas conversas mudaram ao longo do tempo.
Esses insights podem moldar sua estratégia de conteúdo, desenvolvimento de produtos e campanhas de marketing.
Psstt: Leia o Relatório de Tendências do Hootsuite para se manter atualizado sobre tendências novas e importantes.
Melhore a segmentação da campanha
Personalização é a chave para qualquer campanha de publicidade social. Seu público quer sentir que você está falando diretamente com ele e não apenas despejando mensagens genéricas.
A escuta social mostrará a você as questões com as quais seu público se importa, o tipo de linguagem que eles usam e o que ressoa com eles . Pense nisso como uma pesquisa que está sempre sendo executada em segundo plano.
Use esses insights para informar sua campanha, do texto aos visuais. Isso ajudará você com a criação inteligente de conteúdo e a falar diretamente com seu público.
- Clientes falando sobre esgotamento social? Crie um guia de equilíbrio entre vida pessoal e profissional para mostrar que você se importa.
- Pessoas na sua região alvo reclamando do clima? Crie uma liquidação de curto prazo em itens apropriados para a estação.
- Está vendo um aumento em pequenas empresas para solicitações de mídia social? Por que não criar uma campanha inteira para ajudá-los?
Como criar sua própria estratégia de escuta social em 5 etapas
Pular direto para a escuta social sem um plano é uma boa maneira de ficar sobrecarregado. Aproveite ao máximo seu tempo e energia começando com uma estratégia de escuta de mídia social.
Veja como criar um em cinco etapas simples.
Etapa 1: decida seus objetivos
Há tantos dados por aí. Se você não decidir primeiro sobre seus objetivos, estará se afogando em informações. Determinar suas metas permite que você filtre o ruído.
Para determinar seus objetivos, pergunte-se:
- É importante saber como minha marca se compara à concorrência?
- Eu sei onde estamos no mercado?
- As pessoas estão gostando dos nossos produtos? Eles podem ser melhorados?
- Sabemos qual é o sentimento da nossa marca?
- As pessoas sabem que existimos?
- As pessoas sabem que nossos produtos ou serviços podem resolver (esse problema específico)?
As respostas a essas perguntas dirão se você deve se concentrar no reconhecimento da marca, superar seus concorrentes ou melhorar suas ofertas de produtos.
Etapa 2: decida os termos de pesquisa e os concorrentes que você deve ficar de olho
Depois de saber no que você está trabalhando, você terá uma ideia melhor das palavras-chave que precisa segmentar.
Comece a fazer listas de palavras-chave e termos de pesquisa que você precisará segmentar. Eles podem abranger:
- As palavras-chave associadas à sua marca ou setor
- Nomes dos seus concorrentes
- As palavras-chave associadas aos seus produtos ou serviços
Etapa 3: Escolha uma ferramenta de escuta social
Escolher uma ferramenta é uma das coisas mais importantes que você deve fazer ao configurar uma estratégia de escuta de mídia social. Nós amamos Hootsuite e Talkwalker por razões óbvias.
E, felizmente, todos os planos da Hootsuite incluem tudo o que você precisa para começar a fazer monitoramento social.
Use o Listening Basics para descobrir hashtags, marcas e eventos que são tendência em qualquer lugar do mundo, ou aprofunde-se para obter insights personalizados sobre sua marca.
Você pode rastrear o que as pessoas estão dizendo sobre você, seus principais concorrentes, seus produtos — até duas palavras-chave rastreando qualquer coisa nos últimos 7 dias.
Além disso, você pode usar a Pesquisa rápida para analisar coisas como:
- Métricas principais. Mais pessoas estão falando sobre você esta semana? Qual é a vibe das postagens delas nas redes sociais? O Hootsuite Listening não apenas rastreia o que as pessoas estão dizendo — ele usa análise de sentimento aprimorada para dizer como elas realmente se sentem.
- Principais temas. Como as pessoas estão falando sobre você? Quais são as postagens positivas e negativas mais populares? Em quais outras conversas você está aparecendo?
- Resultados. Pronto para entrar em detalhes? A aba de resultados mostrará uma seleção de posts populares relacionados aos seus termos de busca — você pode filtrar por sentimento, canal e mais.
Assista ao especialista em mídia social Trish Riswick explicar como começar a usar a escuta social da Hootsuite no vídeo abaixo:
E se você quiser levar a escuta social para o próximo nível, nossa escuta atualizada pode mostrar a você o sentimento ao longo do tempo, os principais influenciadores em seu espaço, dados demográficos do público e muito mais. Interessado em uma demonstração gratuita? Agende uma agora mesmo .
Etapa 4: tome medidas ou compile suas descobertas
Crie um sistema para responder a descobertas comuns de escuta social. Observe quais comentários podem ser acionados imediatamente e como e quais devem ser enviados para a cadeia de comando.
Algumas ações podem ser tomadas imediatamente, como curtir ou republicar um comentário positivo ou enviar uma resposta rápida a uma reclamação.
Algumas coisas devem ser guardadas para consideração futura, como tendências de conversação, possíveis embaixadores da marca ou novos produtos ou serviços recomendados.
Em seguida, crie uma planilha para compilar suas descobertas. Isso ajudará você a reconhecer facilmente tendências e padrões e transformar suas descobertas em insights acionáveis.
Etapa 5: use os insights que você coletou para informar sua estratégia digital
Você pode informar melhor sua estratégia digital mais ampla ao:
- Acompanhamento contínuo de menções,
- Compilar dados de suas campanhas e contas sociais e
- Ficar de olho no sentimento da sua marca e na participação de voz.
Por exemplo, você pode notar pessoas postando consistentemente sobre um recurso do seu conjunto de produtos. Faria sentido concentrar seus esforços de marketing em amplificar esse recurso.
Seja o que for que você encontrar, compartilhe seu relatório de social listening com sua equipe. A análise de social listening pode beneficiar a todos.
2 principais ferramentas de escuta de mídia social
Ferramentas de escuta social extraem dados de diversas fontes, ajudando você a encontrar informações valiosas sobre como as pessoas estão falando sobre sua marca, produtos/serviços e setor.
Aqui estão duas ferramentas de escuta de mídia social que você pode usar hoje.
Hootsuite
O número um do Hootsuite em nossos corações, graças à ferramenta de Busca Rápida amigável incluída em cada plano, análise fácil de mídia social, análise de concorrentes e muito mais. É realmente a ferramenta de gerenciamento e escuta de mídia social mais versátil que existe.
O Listening Basics permite que você use o Hootsuite para automatizar o monitoramento de conversas, palavras-chave, menções e hashtags.
Ouvir também permite que você se mantenha informado sobre seu setor. Você pode monitorar facilmente a concorrência e construir relacionamentos com criadores de mídia social e potenciais defensores da marca.
É uma ferramenta fácil de configurar e monitorar, eliminando as suposições do seu marketing.
Andador Falante
Você poderá monitorar conversas sobre sua marca e mensurar engajamento, alcance potencial, comentários e sentimento.
O Talkwalker é especialmente útil para identificar picos de atividade em conversas sobre sua marca. Isso pode ajudar você a determinar os melhores horários para sua marca postar nas mídias sociais.
Fonte: Hootsuite
O Talkwalker também oferece ferramentas alimentadas por IA que transformam dados de escuta social rígidos em insights acionáveis. Essencialmente, ele faz o trabalho pesado para você.
5 dicas profissionais para escuta social
- Ouça as palavras e os tópicos certos
Uma escuta social bem-sucedida tem tudo a ver com escolher as palavras-chave mais relevantes para sua marca.
As palavras-chave e os tópicos que você monitora provavelmente evoluirão com o tempo. Ferramentas de monitoramento de mídia social e escuta social podem lhe ensinar que tipos de palavras as pessoas usam ao discutir seu negócio e seu setor. Você também começará a entender os insights que são mais úteis para você, variando de análise competitiva a sentimento sobre seus preços, e tudo mais.
Se precisar de ajuda para começar, aqui está uma lista de palavras-chave e tópicos importantes para monitorar:
- Sua marca e identificadores
- Nome(s) do(s) seu(s) produto(s)
- Nomes de marcas, nomes de produtos e identificadores dos seus concorrentes
- Palavras da moda da indústria
- Seu slogan e os de seus concorrentes
- Nomes de pessoas-chave na sua empresa e nas empresas dos seus concorrentes (seu CEO, porta-voz, etc.)
- Nomes de campanha ou palavras-chave
- Suas hashtags de marca e as de seus concorrentes
- Hashtags sem marca relacionadas ao seu setor
Você também pode monitorar erros ortográficos e abreviações comuns.
- Ouça nos lugares certos
Parte de descobrir o que seu público tem a dizer sobre você é descobrir onde eles têm suas conversas.
Você precisa saber onde as pessoas estão falando sobre você e seu setor e como essas conversas variam entre as redes.
Por exemplo, eles elogiam você no Instagram, mas reclamam no X/Twitter?
Esse comportamento ajudará você a otimizar sua estratégia de marketing para participar de conversas relevantes por meio de engajamento orgânico e publicidade paga.
- Restrinja sua busca
Depois de determinar quais termos e redes você deve monitorar, você pode usar técnicas de pesquisa mais avançadas para filtrar seus resultados.
Por exemplo, dependendo do seu mercado, você pode querer limitar seus esforços de escuta social por geografia. Você não se preocupará com a conversa de mídia social na Grécia se você tiver um negócio local em Iowa.
- Compartilhe o que você aprendeu
A escuta social fornece uma ampla gama de informações úteis para toda a sua empresa.
As equipes de atendimento ao cliente, marketing de conteúdo e desenvolvimento de produtos podem se beneficiar do que você aprende enquanto ouve nas mídias sociais. Certifique-se de comunicar seus insights e buscar a contribuição dessas equipes também. Elas podem ter perguntas específicas que você pode responder ajustando sua configuração de escuta social.
- Falsos positivos são aceitáveis (dentro do razoável)
Quando você configura uma consulta para monitorar uma palavra-chave ou frase específica, algumas postagens que podem não ser relevantes aparecerão nos resultados. Chamamos isso de falsos positivos.
É normal ver alguns desses dentro do razoável. A equipe de marketing de mídia social da Hootsuite tenta obter falsos positivos abaixo do limite de 5%.
Trabalhe para refinar suas consultas de pesquisa para que a maioria dos resultados corresponda ao que você está procurando.
Exemplos de estratégias de escuta social de marcas que você ama
Reunimos alguns exemplos de escuta social para mostrar o conceito na vida real.
- Spotify
O Spotify tem uma conta inteira no Twitter e um site dedicado a conversas com clientes. Esse tipo de escuta social permite que as pessoas venham diretamente a eles.
Fonte: SpotifyCares no X
A conta Spotify Cares também monitora menções marcadas e não marcadas para nunca perder uma oportunidade de oferecer suporte.
- McDonald’s Canadá
Em 2023, o shake Grimace de edição limitada do McDonald’s tomou conta da internet, mas os consumidores canadenses perderam toda a diversão — e não ficaram quietos ao expressar seu descontentamento.
Fonte: battleguitar no X
Felizmente, o McDonald’s Canadá estava ouvindo. Em 2024, eles trouxeram o shake roxo para o norte da fronteira.
Fonte: McDonald’s Canadá no Instagram
Que jeito de prestar atenção, Ronald McDonald.
- Samsung
Escuta social não é só sobre perceber o que seus clientes querem. Às vezes, significa prestar atenção ao que os clientes da concorrência não querem.
Depois que o anúncio do iPad “Crush” da Apple se tornou viral por todos os motivos errados…
Fonte: Neil Cybart no X
…A Samsung aproveitou a conversa que estava bombando com sua própria versão do anúncio.
Fonte: Samsung Mobile no X
- Airbnb
Quando o aluguel de férias de verão da influenciadora Alix Earle acabou sendo uma farsa, a popular criadora recorreu ao TikTok para obter ajuda.
Fonte: Alix Earle no TikTok
Felizmente, o Airbnb estava ouvindo.
Eles vieram rapidamente para o resgate , oferecendo um lugar alternativo para Earle e seus amigos ficarem.
Fonte: Alix Earle no TikTok
Alix Earle não só conseguiu um lindo aluguel de férias, como o Airbnb conseguiu gerar uma grande simpatia entre os mais de 6 milhões de seguidores da criadora no TikTok.
Tudo graças ao poder da escuta social!
O Hootsuite facilita o monitoramento de palavras-chave e conversas em mídias sociais, para que você possa se concentrar em tomar medidas com base nos insights disponíveis. Experimente gratuitamente hoje mesmo.
Com arquivos de Christina Newberry e Hannah Macready.
Todas as suas análises de mídia social em um só lugar . Use o Hootsuite para ver o que está funcionando e onde melhorar o desempenho.