Como atender o cliente direito em 2024?

Como atender o cliente direito em 2024? – O atendimento ao cliente nas redes sociais nunca foi tão importante. 81% dos clientes esperam um serviço mais rápido graças às novas tecnologias, e 65% esperam isso se gastarem mais do que o normal.

À medida que os clientes continuam a gastar cautelosamente na esteira da inflação pós-COVID, a competição por seus dólares está aumentando. Mas o custo não é o principal fator decisivo se alguém comprará de você. 80% das pessoas dizem que a experiência que uma marca oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Seu atendimento ao cliente nas redes sociais ajuda a moldar essa experiência com sua organização.

Saiba o que as pessoas esperam do atendimento ao cliente em 2024, ferramentas para tornar o atendimento ao cliente nas redes sociais mais fácil do que nunca e dicas para garantir que você esteja proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente vencedora nas redes sociais, sempre.

Principais conclusões

1. Os clientes de hoje esperam um serviço rápido e contínuo nas mídias sociais; 81% querem respostas mais rápidas e 80% dizem que a experiência de uma marca é tão importante quanto seu produto.
2. As empresas que respondem rapidamente (de preferência em 15 minutos) e interagem consistentemente nas mídias sociais estão mais bem equipadas para construir confiança e criar relacionamentos duradouros com seu público.
3. Chatbots de IA, ferramentas de escuta social e uma caixa de entrada social podem ajudar você a automatizar tarefas simples, responder mais rápido e entender como os clientes se sentem em relação à sua marca, facilitando o fornecimento de um atendimento excepcional ao cliente nas mídias sociais.

O que é atendimento ao cliente em mídias sociais?

O atendimento ao cliente em mídias sociais é oferecer suporte ou serviço aos seus clientes por meio de redes sociais, como Facebook, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp ou qualquer outra plataforma. Inclui responder a perguntas de suporte ao cliente em comentários de postagens públicas em mídias sociais ou discutir por meio de mensagem privada.

Por que o atendimento ao cliente nas redes sociais é tão importante?

É o que as pessoas querem

Quase um terço dos clientes (28%) dizem que desistem de resolver um problema se não conseguem encontrar a resposta online sozinhos. Esse número sobe para 38% para a geração Y e 39% para a geração Z.

Daqueles que não desistiriam imediatamente, uma média de 26,5% entre gerações dizem que desistiriam se tivessem que esperar na linha para falar com alguém.

Fonte: Gartner

Ao usar mídias sociais na sua equipe de atendimento ao cliente, você pode responder instantaneamente com ferramentas como chatbots de IA para manter esses clientes rápidos engajados e resolver seus problemas. (Mais sobre como configurar chatbots e outras ferramentas mais adiante no artigo.)

Ele constrói relacionamentos com os clientes

Em nossa pesquisa Tendências de Consumo de Mídias Sociais 2024 , mais da metade (53%) das pessoas dizem que a coisa mais atraente que uma marca pode fazer nos canais de mídia social é responder rapidamente a perguntas e comentários diretos .

Priorizar um serviço rápido e eficaz cria confiança com clientes potenciais e existentes. Pode até mesmo ajudar a transformar clientes irritados em fãs leais da marca.

Fonte: Salesforce

Aumenta o conhecimento da marca

A mídia social é de longe o melhor balde para gastar seus dólares de marketing. Para marcas B2B, a mídia social é responsável por mais aquisição de clientes do que qualquer outro canal, incluindo anúncios digitais e marketing por e-mail.

Fonte: MarketingCharts / Stirista

Ao responder a comentários públicos a partir de uma perspectiva de atendimento ao cliente, você não está apenas respondendo à pergunta, mas também mostrando sua experiência e personalidade a todos que visitam sua página pública.

Responder aos comentários também ajuda a aumentar o engajamento, o que pode melhorar o desempenho orgânico de suas postagens sociais em vários algoritmos, especialmente no Instagram, onde quanto mais alguém interagiu com você no passado, mais essa pessoa verá suas novas postagens.

Como fornecer um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais: 10 dicas

Onde você deve concentrar seus esforços de atendimento ao cliente em mídias sociais? Como você pode otimizar suas mídias sociais para atendimento ao cliente? Como você sabe se sua estratégia de atendimento ao cliente está funcionando?

Respostas para essas e outras dicas para ter sucesso no atendimento ao cliente nas redes sociais abaixo.

1. Responda rapidamente

77% dos clientes esperam uma resposta imediata quando entram em contato com uma empresa. Eca.

Preocupado em acompanhar? Você não está sozinho: 53% dos profissionais de marketing de mídia social estão se sentindo sobrecarregados gerenciando tantas plataformas. Se você não tem 10 mãos e 20 polegares para responder a comentários e DMs manualmente o dia todo, o Hootsuite Inbox está aqui para ajudar.

O Hootsuite Inbox preenche a lacuna entre engajamento e atendimento ao cliente, permitindo que você responda a comentários e mensagens diretas em todas as suas plataformas de mídia social em um só lugar, dentro do seu painel do Hootsuite.

Mais do que apenas acelerar as respostas, toda a sua equipe pode usar o Hootsuite Inbox para selecionar e atribuir conversas, configurar alertas para mensagens que precisam ser respondidas imediatamente e ver pesquisas de CSAT junto com outras métricas de mídia social no Hootsuite Analytics, para que você possa saber se seu atendimento ao cliente está funcionando.

Use o chatbot de IA generativo do Hootsuite Inbox para responder instantaneamente a perguntas frequentes como “Qual é o seu horário comercial?” ou “Vocês oferecem frete grátis?”, o que pode reduzir o volume de mensagens da sua equipe em até 80% .

Além disso, os chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, então você pode realmente desligar seu telefone enquanto dorme. (Vai ficar tudo bem, nós prometemos.)

O Hootsuite Inbox tem tudo o que você precisa para tornar as respostas entre plataformas e a colaboração entre equipes fáceis, rápidas e agradáveis ​​para seus clientes.

Reduza o tempo de resposta (e sua carga de trabalho)

Gerencie todas as suas mensagens sem estresse com roteamento fácil, respostas salvas e chatbots amigáveis. Experimente o Inbox do Hootsuite hoje mesmo.

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2. Use a escuta social para entender melhor seus clientes

Em todos os tipos de organizações, os clientes anseiam ser ouvidos. O Trust Barometer 2024 da Edelman descobriu que querer que as preocupações sejam ouvidas e a capacidade de fazer perguntas foram classificadas como as três principais prioridades para clientes em todos os setores: empresarial, sem fins lucrativos, governamental e mídia.

Ouvir seus clientes faz com que eles confiem mais em você.

Fonte: Edelman

Como você escuta ativamente nas mídias sociais? Usando ferramentas de escuta social, é claro — e o melhor do mundo está embutido no Hootsuite, com tecnologia Talkwalker.

Além de descobrir o que os clientes estão dizendo em seus comentários e mensagens online, a escuta social permite que você tenha uma visão geral do sentimento da marca — o que as pessoas pensam da sua empresa — e como ela muda ao longo do tempo. Isso pode identificar potenciais problemas de RP em seus estágios iniciais, permitindo que você responda rapidamente e forneça feedback valioso durante e após lançamentos e eventos.

A escuta social também é uma excelente ferramenta de pesquisa. Com o Hootsuite Listening , você pode descobrir o que as pessoas querem saber sobre determinados tópicos e escanear automaticamente bilhões de fontes online em busca de postagens e menções sobre você, seus produtos ou qualquer outra palavra-chave que você especificar. Isso permite que você construa relacionamentos e seu público interagindo com essas postagens.

Por exemplo, um tópico do Reddit de alguém pedindo recomendações. Participe dessas postagens com uma mistura de conteúdo promocional, como o exemplo abaixo, e conteúdo informativo, como oferecer conselhos estratégicos (se for isso que o autor da postagem está pedindo).

Fonte: Reddit

O Hootsuite Listening facilita encontrar:

• Hashtags e discussões populares sobre qualquer tópico.
• O que as pessoas estão dizendo sobre você (ou seus concorrentes).
• Insights, como se mais pessoas estão falando sobre você esta semana em comparação à semana passada.
• Postagens populares com sentimentos positivos e negativos, para que você possa abordá-las.

O Hootsuite Listening fornece os dados concretos necessários para criar e avaliar sua estratégia de atendimento ao cliente em mídias sociais. Bem como insights e feedback valiosos sobre tudo, desde recursos do produto até como as pessoas falam sobre você em comparação com sua concorrência.

Veja como a escuta social pode fazer a diferença para você:

3. Considere canais separados de atendimento ao cliente nas redes sociais

Dependendo do tamanho atual do seu público ou de como você gerencia comentários e mensagens, você pode querer criar canais separados de atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a acelerar as respostas do atendimento ao cliente se elas não estiverem misturadas com outros comentários. No entanto, o ideal é que você esteja tentando retornar a todos os tipos de comentários o mais rápido possível (ou instantaneamente com chatbots de IA, como mencionado anteriormente!).

Se você seguir esse caminho, o nome de conta mais comum adicionará “Ajuda” ao nome da sua empresa, como a conta @AirBNBHelp do AirBNB em X:

Fonte: @AirBNBHelp no X

Considere também opções como @YourNameSupport ou @AskYourName. Não deixe de listar seu canal de atendimento ao cliente na bio da sua conta principal para que as pessoas saibam onde entrar em contato com você.

Fonte: @AirBNB no X

4. Defina expectativas

A menos que você esteja usando uma resposta automática ou um chatbot para responder mensagens recebidas imediatamente (o que você deveria fazer…), certifique-se de declarar claramente quando os clientes podem esperar uma resposta.

Isso pode estar na sua biografia, mas é claro que nem todo mundo verá isso antes de entrar em contato com você.

Se você só responde mensagens durante o horário comercial, então diga isso. Se você oferece serviço 24/7, diga isso. Oferece suporte em vários idiomas? Incrível, diga isso também.

Fonte: @BinanceHelpDesk no X

5. Entenda as preferências geográficas

Facebook is the top social media customer service channel worldwide, according to research by Salesforce. However, there are wide gaps depending on location. WhatsApp is the most popular social customer service channel in many regions, including Germany, India, Italy, the Netherlands, and more.

In Japan, 95% of social media users message with LINE, while YouTube takes the top social platform spot with 88% of people using it.

This illustrates how important it is to know your audience and where they’re currently connecting with brands. It’s also important for global organizations to adopt a regional approach to social media customer service to ensure success.

6. Reply to everyone

This goes without saying, but do your best to reply to all comments and messages. Not only is it polite and helps to build relationships, but regularly replying to your audience can also boost your content in the algorithm. Win-win!

Plus, it boosts your own account engagement and to anyone viewing the post, shows you care about your customers.

Source: Shimoda Designs on YouTube

7. Scale up with AI for faster response times

How can you provide personalized and friendly service at scale? Answer: chatbots.

61% of people prefer to use self-service channels for simple problems and 55% are already using AI chatbots to interact with brands.

This is why 70% of business leaders plan to incorporate AI into customer touchpoints over the next two years, with 57% saying chatbots are their top priority.

AI chatbots aren’t simply for providing programmed responses anymore (although they’re still great for creating a fast, easy FAQ answering service for your customers).

Today’s AI chatbots understand context, remember an entire conversation to fully understand the issue, and adapt their language to respond clearly, accurately, and most importantly, warmly.

That personalization goes a long way toward making sure the customer-chatbot interaction is a good one, which is important since 68% of customers say they wouldn’t use a company’s chatbot again if they had a previous bad experience with it.

Source: Salesforce

You won’t have to worry about that with Hootsuite Inbox. Besides being able to manually respond to comments and DMs across all your platforms inside your Hootsuite dashboard, you can set up automatic replies and your own custom, language learning AI chatbot that will wow your customers, not send them walking away.

Check out how Hootsuite Inbox can save time for you and your customers:

8. Monitor social media customer service analytics

Marketers have a saying: you can’t know where you’re going unless you’ve tracked the analytics reports of where you’ve been.

While you’re most likely already tracking things like follower growth, engagement rate, comments, likes, and so on, are you tracking metrics that’ll tell you if your social media customer care is working or not?

The customer service metrics you should track are:

• Average response time
• Customer satisfaction score (CSAT)
• Net promoter score
• Message volume
• Percent of automated responses vs. human responses (if you’re automating with a chatbot or auto-reply solution)

Y’know what saves you a ton of time putting together those reports? Hootsuite Analytics.

Hootsuite Analytics tracks all your key social media metrics and makes sense of your true social ROI, including as it applies to customer service. Measure organic and paid campaigns, comments, messages, engagement, and much more. Customize beautiful looking reports in no time, automate delivery via email, and sit back with the juicy data (and matcha latte) you deserve.

Tracking customer service metrics over time will show you how you’re improving and when your social customer service strategy needs tweaking.

9. Know how to handle negative feedback

Mostly we’d say the internet is an inspiring, friendly place but once in awhile, it seems like a certain commenter is just trying to stir stuff up. Don’t play into it.

That doesn’t mean ignore negative comments. In fact, you should respond as quickly as possible to unhappy customers so you can prevent it happening again, and to try to turn the situation around.

Time is often of the essence with negative experiences: a delivery error, a faulty product, etc. Responding quickly shows you care about making it right.

But there’s a difference between real negative feedback and an untrue story meant to smear your reputation or brand image. That difference can even become the legal definition of defamation, like the case of a Canadian man ordered to pay $90,000 in damages to a business he posted negative reviews about online.

While legal action based on a review is rare, it’s important to protect your reputation without “fanning the flames” trolls love.

When replying to a negative comment or review, remember to:

• Keep it professional: Don’t let emotion get the best of you. It’s upsetting to read a negative comment, especially if you know it’s untrue, but keep your response as neutral as possible, while still sounding friendly and helpful.
• Put the ball back in their court: Thank them for their feedback and offer to personally discuss their issue via private message or phone. Now it’s up to them to speak directly with you instead of hiding behind a screen. If it’s genuine, they’ll reach out.
• If possible, address any blatant falsehoods: Did a commenter claim your washroom was out of order (and it’s not)? Thank them for their feedback but politely suggest they may be confused with another establishment, as your washroom was fully operational on the day in question. This helps minimize the effect the review will have on others who read it.

Remember: Hootsuite Listening is your friend when it comes to monitoring channels other than your social profiles, like Yelp and Google Reviews, plus over two billion sources, including podcast mentions.

10. Be accessible

Automating social media customer service tasks is necessary to reply to everyone quickly. Many customers also prefer instant answers to common FAQs, whether it’s delivered by a person or a bot.

But sometimes, customers need to talk to a real human being. Complicated situations where there isn’t a clearcut “if this happens, then that” logic path need to be talked through person-to-person.

Besides ensuring every customer can reach a human member of your team for support in some way, you could consider offering a premium support option. Almost half of customers (47%) are willing to pay more if they receive better customer service. Offering a V.I.P. account with faster access to human support can be a major differentiator between you and your competition.

Source: Salesforce

When customers do interact with your customer support team, don’t be afraid to actually be human too. Admit and apologize for mistakes and allow your team members to show their own personalities (professionally) when working with customers.

Social customer service stats

Social media customer service examples from brands that do it right

1. Bank of America’s personalized replies

Sometimes a customer may private message you and post about their issue publicly. Here, Bank of America answers with a personalized reply letting the customer know they see them and where they’ll be responding.

Bonus points for signing the customer service representative’s name at the end of all their interactions so customers know who they’re talking to.

Source: Bank of America on Instagram

2. Tesla shines with social listening

It’s easy to see public posts that people tag you in. Take it a step further with social listening tools that scan the web for non-tagged mentions of your brand (or other keywords).

Tesla offered an extra tip in their unexpected reply, further enhancing this customer’s experience.

Source: Tesla on X

Reminder: Social listening is included in all Hootsuite plans!

3. Proactive updates from Spotify

On their dedicated customer support channel, Spotify posts about known issues as well as invites users to private message them with account-specific problems.

Ao compartilhar informações proativamente, o Spotify pode reduzir o número de mensagens recebidas e mostrar sua dedicação à resolução de problemas.

Fonte: @SpotifyCares no X

4. Próximos passos claros da TELUS

Quando um cliente comenta nas mídias sociais com um problema, você provavelmente precisa discuti-lo por mensagem privada para realmente resolvê-lo. Avisar os clientes para enviar uma mensagem para você é algo básico, mas importante, para incluir em uma resposta.

Mas, às vezes, direcioná-los para um link é uma solução mais útil. Em ambos os casos, seja claro sobre o que o cliente deve fazer em seguida.

Fonte: TELUS no Facebook

5. Respostas super rápidas da GoPro para o lançamento de um novo produto

Embora você deva se esforçar para responder rapidamente o tempo todo, preste atenção especial a grandes postagens, como anúncios de novos produtos. A GoPro respondeu a perguntas sobre produtos — e perguntas de acompanhamento — em tempo real em seu último anúncio de lançamento.

Fonte: GoPro no Instagram

Pronto para aumentar seu atendimento ao cliente nas mídias sociais? Use a escuta social para descobrir o que as pessoas realmente pensam de você e garanta respostas rápidas a todos os comentários e mensagens com colaboração em equipe, alertas, respostas automáticas e chatbots no Hootsuite Inbox. Além disso, programe conteúdo em todas as suas contas sociais em um só lugar. Experimente o Hootsuite gratuitamente hoje mesmo.

Faça melhor com o Hootsuite , a ferramenta de mídia social tudo-em-um. Fique por dentro das coisas, cresça e vença a concorrência.

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