Administrar um negócio de sucesso traz inevitavelmente avaliações negativas online. Não importa quão incríveis sejam seus produtos ou serviços, quão bem treinados sejam seus funcionários ou quão excelente seja seu atendimento ao cliente, sempre haverá situações em que alguém ficará insatisfeito com sua interação com sua empresa ou descobrirá que seu produto ou serviço não atende às expectativas deles. necessidades e expectativas.
Mas isso não significa que você tenha controle zero sobre a situação! Então, como você pode gerenciar suas avaliações online para limitar o impacto negativo em seus negócios? Neste artigo, discutiremos e analisaremos como as avaliações online podem afetar suas taxas de cliques (CTR) e outras métricas importantes, além de como elas influenciam clientes potenciais e clientes de maneiras às vezes surpreendentes.
Conteúdo
- Avaliações e avaliações com estrelas aparecem nos resultados de pesquisa e mapas…
- …E em quase todos os outros lugares da web
- Avaliações positivas são muito envolventes e geram cliques
- Avaliações negativas podem levar à perda de tráfego
- Clientes insatisfeitos são mais propensos a deixar comentários
- Avaliações positivas podem capturar pesquisas sem clique
- Melhores avaliações online = CTRs, tráfego e vendas mais altos
- Avaliações falsas podem prejudicar mais do que sua reputação
- Avaliações positivas podem impulsionar o PPC e as campanhas sociais
9 razões pelas quais as avaliações impactam a receita, as vendas e a reputação comercial
As avaliações online podem afetar a reputação, o tráfego e as vendas online da sua empresa. Aqui estão algumas maneiras pelas quais isso acontece.
1. Avaliações e avaliações com estrelas aparecem nos resultados de pesquisa e mapas…
Quando as pessoas pesquisam empresas, produtos ou serviços em mecanismos de pesquisa ou páginas de mapas, os sites de avaliações não aparecem apenas nos resultados da pesquisa, mas também como trechos em destaque, onde contagens de avaliações e classificações com estrelas são visíveis e destacadas antes mesmo dos usuários clicarem no resultado.
O Google exibe comentários e avaliações com estrelas nos resultados de pesquisa e nos resultados de pacotes locais para empresas listadas no Perfil Empresarial do Google (antigo Google Meu Negócio) ou no Google Maps.
Além disso, o Google inclui uma seção “Comentários da web” em vários resultados de negócios e frases-chave, agregando comentários de redes relevantes. Nos resultados de pesquisa regulares, ao exibir um perfil de empresa de uma rede de avaliações, também são apresentadas avaliações com estrelas e contagens de avaliações.
Nos resultados locais e de mapas do Bing, as informações de avaliação e as classificações por estrelas podem ser obtidas diretamente de redes parceiras, como Facebook, OpenTable, TripAdvisor ou outras, dependendo da consulta de pesquisa.
DuckDuckGo, um mecanismo de pesquisa privado, tem parceria exclusiva com o Yelp para exibir resultados de negócios, incluindo avaliações, para os usuários.
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2.…E em quase todos os outros lugares da web
Vários sites coletam avaliações on-line, cada um servindo a propósitos diferentes e atraindo tipos distintos de público e leitores de avaliações. Por exemplo, indivíduos que planejam férias costumam visitar sites específicos de viagens para ver experiências e fotos compartilhadas por viajantes anteriores. Por outro lado, os candidatos a emprego leem comentários em sites de empregos publicados por funcionários atuais e antigos.
Aqui estão alguns dos diferentes tipos de sites de avaliação:
- Diretórios de negócios, como Perfil da Empresa do Google (Google Maps), Trustpilot e Yelpliste empresas e permita que os clientes as avaliem e deixem comentários. Descubra os principais sites de listagem de empresas aqui.
- Sites de varejo como Amazon, eBay, Walmart e outros sites de comércio eletrônico permitem que os clientes avaliem os produtos que compraram e compartilhem suas interações com as empresas.
- Redes de avaliação e reserva de viagens como TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Airbnb e outros permitem que os viajantes avaliem hotéis, anfitriões, restaurantes e outros serviços relacionados a viagens.
- Redes de empregos e sites de avaliação, como Glassdoor ou Even, permitem que funcionários atuais e antigos, bem como candidatos a empregos, analisem seus empregadores, salários e benefícios, compartilhem insights sobre o processo de entrevista e a cultura do escritório e discutam suas experiências gerais.
- Redes de mídia social como o Facebook, permitem que os usuários deixem comentários, comentários e avaliações nas páginas de negócios.
- Sites de reclamação on-line como RipOff Report ou Better Business Bureau (BBB) fornecem plataformas para os clientes expressarem insatisfação com os produtos ou serviços que adquiriram.
- Sites de avaliação de nicho como Capterra ou G2 atendem especificamente a compradores de software e plataformas como Digitar e DealerRater concentram-se em serviços locais e na experiência de compra de automóveis, respectivamente.
3. Avaliações positivas são envolventes e geram cliques
Pesquisa da BrightLocal mostra que empresas com avaliações positivas de 3 a 5 estrelas recebem 25% mais cliques de resultados de pacotes locais. Além disso, 82% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra, gastando em média 14 minutos em sites de avaliação antes de tomar uma decisão. Avaliações positivas também podem melhorar o tráfego do seu site e aumentar a receita.
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4. Avaliações negativas podem levar a uma diminuição no tráfego
Ao mesmo tempo, as avaliações negativas podem ser altamente prejudiciais. Por exemplo, um bem divulgado processo na Austrália revelado que um cirurgião plástico sofreu uma queda de 23% no tráfego online depois que uma avaliação falsa e prejudicial foi publicada no Google Maps.
5. Clientes insatisfeitos são mais propensos a deixar comentários
De acordo com as descobertas da Inc.com, quando os clientes estão insatisfeitos, há 91% de chance de eles não voltarem a fazer negócios com aquela empresa. Além disso, são 10 a 15 vezes mais propensos a partilhar a sua experiência negativa com outras pessoas, muitas vezes publicando críticas negativas em plataformas online sobre a qualidade do produto ou serviço.
Ao mesmo tempo, apenas 1 em cada 10 clientes satisfeitos normalmente deixa uma avaliação positiva, indicando que muitas pessoas podem não se lembrar de experiências positivas por muito tempo porque, quando estão comprando, esperam um bom serviço das empresas. Experiências negativas tendem a ser mais impactantes e lembradas por mais tempo.
6. Avaliações positivas podem ajudar em pesquisas sem clique
A pesquisa sem clique ocorre quando os usuários pesquisam algo em um mecanismo de pesquisa como o Google, mas não clicam em nenhum link nos resultados. Quase 60% das pesquisas não resultam em nenhum clique. Existem vários motivos por trás desse fenômeno, como pessoas que usam mecanismos de busca para verificação ortográfica ou dependem de widgets e informações destacadas para encontrar rapidamente respostas para perguntas básicas como “Quantos anos tem Brad Pitt?” ou “Que dia da semana é o Natal este ano?”
Da mesma forma, em pesquisas relacionadas a negócios, locais, produtos e serviços, muitos usuários realizam pesquisas sobre empresas e procuram itens como números de telefone, endereços ou comentários.
Isso resulta em zero clique quando eles procuram informações comerciais, incluindo avaliações com estrelas e comentários, diretamente nos snippets de pesquisa. É por isso que o aparecimento de avaliações positivas pode ser tão importante quanto o próprio site da empresa no processo de tomada de decisão.
7. Melhores avaliações online têm uma correlação direta com CTRs, tráfego e vendas mais elevados
Avaliações on-line positivas e boas classificações com estrelas podem aumentar o tráfego e as vendas para um site de duas maneiras:
- Em primeiro lugar, classificações de estrelas mais altas em snippets de mecanismos de pesquisa aumentam as chances de os usuários clicarem para obter mais informações e realizar pesquisas adicionais sobre o produto ou serviço, possivelmente levando a uma compra. Ao mesmo tempo, avaliações com estrelas negativas podem impedir os usuários de clicar no site de uma empresa e, como prova, uma pesquisa da BrightLocal mostra que um 25% a melhoria nas taxas de cliques pode ser alcançada com avaliações favoráveis nos resultados do Google. Conforme mencionado anteriormente, as críticas negativas podem impactar significativamente taxa de cliquesassim como aconteceu com o cirurgião plástico que viu uma queda de 23% no tráfego online após uma única crítica negativa que apareceu no topo dos resultados do Google.
- Em segundo lugar, as avaliações influenciam o tráfego e as vendas, influenciando a priorização do Google de empresas com melhor presença local e avaliações positivas no Google Maps. Baseado em descobertas de FirstPageSagealcançar a primeira posição nos resultados do Pacote Local do Google pode levar a uma CTR de 17%.
Provavelmente, você clicará nos resultados de uma empresa com avaliações como esta em vez de outra com uma classificação por estrelas mais baixa ou sem avaliações.
8. Avaliações falsas podem afetar o tráfego e a reputação online
Outra coisa lamentável que pode afetar a reputação e as vendas online são as avaliações falsas. Avaliações negativas falsas representam um grande desafio para as empresas e são possibilitadas pelo anonimato das plataformas online. Estima-se que mais de 23% das avaliações online são falsas e “maus atores”, como concorrentes, golpistas ou funcionários insatisfeitos, podem postar informações falsas ou difamatórias sobre uma empresa.
Isso não só leva à diminuição das avaliações com estrelas, mas também pode causar uma queda significativa no tráfego, impactando diretamente as vendas. A resolução desta questão pode ser dispendiosa, exigindo que as empresas aloquem recursos para o controlo de danos, aumentem os esforços de marketing para recuperar receitas perdidas e, em alguns casos, procurem aconselhamento jurídico.
9. Avaliações positivas podem melhorar o PPC e as campanhas sociais
Uma estratégia eficaz para promover avaliações e classificações positivas para melhorar a CTR de seus anúncios é integrá-los em suas campanhas PPC. Por exemplo, o Google Ads permite adicionar comentários positivos como extensões de texto do anúncio. Google colabora com parceiros de revisão apoiados para integrar e destacar essas avaliações nos anúncios de pesquisa ou de compras dos anunciantes.
As avaliações com estrelas das lojas são integradas e aparecem nos anúncios de compras.
Além disso, você pode compartilhar avaliações positivas em plataformas de mídia social como Facebook, LinkedIn, X e outras. Promover essas avaliações por meio de campanhas patrocinadas direcionadas ao público desejado pode melhorar ainda mais a reputação e o alcance da sua marca.
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Avaliações online positivas são obrigatórias
Dada a correlação direta entre avaliações on-line positivas, taxas de cliques e seu impacto nas vendas, as empresas devem priorizar o monitoramento e o gerenciamento de seus presença on-line. Isso inclui monitorar ativamente avaliações e classificações, sinalizar e denunciar avaliações falsas ou que violam regrase responder prontamente aos comentários para mostrar atendimento ao cliente e comprometimento com futuros clientes.
Embora algumas empresas sejam proativas na gestão da sua reputação online, outras podem não ter conhecimentos e recursos, especialmente quando lidam com vários sites de avaliação, cada um com os seus próprios métodos de avaliação. gerenciamento de perfis de negóciossinalização, relatório, resposta e removendo comentários.