Realmente. O sucesso da sua marca depende da boa palavra deles.
É por isso que os defensores dos clientes – aqueles que demonstram amor pela sua marca – valem seu peso nas vendas.
Onde encontrar esses clientes zelosos? Dica: ouça.
Estamos compartilhando como você pode usar a escuta social para aumentar a defesa do cliente, incluindo seis exemplos dignos de inspiração.
Bônus: Descubra a melhor maneira de reunir insights e informações de seu público, concorrentes, setor e marcas aspiracionais favoritas em nosso guia completo para escuta social avançada.
A defesa do cliente é a prática de cultivar relacionamentos com seus clientes mais felizes e leais, com o objetivo de que eles promovam sua marca e a recomendem a outras pessoas.
Por que? Os consumidores confiam no que os outros consumidores dizem mais no marketing da própria marca.
Na verdade, 34% dos consumidores dizem que “muita autopromoção” é um grande desestímulo na forma como eles percebem as marcas nas redes sociais.
Ao transformar mais consumidores em defensores, você pode aumentar o reconhecimento de sua marca e manter seu sentimento em alta.
A chave: ouvir as redes sociais (continue lendo).
Como a escuta social e a defesa do cliente funcionam juntas?
Em 2024, as plataformas de mídia social são o lugar para os consumidores expressarem suas opiniões e influenciarem outras pessoas.
Dessa forma, você pode melhorar sua oferta e relacionamento com compradores. Ganha-ganha.
Identificando (e engajando) defensores da marca
Pense na escuta social como um passe rápido para um parque de diversões – só que, em vez de obter acesso à montanha-russa de primeira linha, é descobrir as pessoas que se envolvem ou mencionam repetidamente sua marca, produtos ou serviços.
Destacar esse conteúdo autêntico não atua apenas como um sinal de confiança para compradores em potencial – é o primeiro ato de uma nova onda de defensores da marca.
Dica: Identificou um influenciador entusiasmado com sua marca? Unir-se a quem já ama o que você faz cria parcerias mais autênticas e impactantes!
Construindo estratégias centradas no cliente com base em insights de escuta
A escuta social não apenas destaca o volume de pontos problemáticos e feedback do cliente, mas também fornece informações de alto nível sobre como seus processos atuais estão equipados para lidar com eles.
Se você está sentindo uma sobrecarga de feedback ou solicitações de suporte além da capacidade de sua equipe, é um sinal para desenvolver seu experiência do cliente.
Por exemplo, empresas de tecnologia como a Slack envolvem os clientes no processo de desenvolvimento de produtos.
Por meio do programa beta do Slack, aqueles que optam por participar recebem atualizações antes que sejam disponibilizadas ao público em geral. E se tiverem dúvidas ou sugestões, podem enviá-las à equipe do Slack como feedback.
Seus insights de escuta social lhe darão dicas sobre o que faz mais sentido para você e sua marca. A partir daí, você pode desenvolver processos de implementação de feedback e melhorar a gestão de relacionamento.
Faça certo e você estará no caminho certo para se tornar uma empresa centrada no cliente e digna de defesa.
Nº 1: Escuta Social Fácil
Menções à marca, tópicos de tendência e sentimentos ao seu alcance. Aprimore sua estratégia social com os insights importantes.
Medindo o alcance e o sentimento das menções à marca
Se o sentimento da sua marca despencar (ou o oposto), sua equipe social será a primeira a saber.
Ferramentas de escuta de mídia social como Audição Hootsuite use a análise de sentimento aprimorada para saber como os consumidores realmente se sentem e quantos se sentem assim.
A ferramenta correta não apenas irá avisá-lo, mas também garantirá que você tenha insights em tempo real para chegar à raiz do problema rapidamente.
Como usar a escuta social para encontrar defensores dos clientes
Boas notícias: seus defensores de clientes atuais e futuros estão esperando para serem encontrados, ouvidos e engajados por meio da Hootsuite.
Notícias ainda melhores: cada plano Hootsuite inclui tudo que você precisa para começar.
Use o Listening Basics para descobrir hashtags, marcas e eventos populares em qualquer lugar do mundo, ou mergulhe mais fundo para obter insights personalizados sobre sua marca.
Você pode acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre você, seus principais concorrentes, seus produtos – até duas palavras-chave rastreando qualquer coisa nos últimos sete dias.
Além disso, você pode usar a Pesquisa Rápida para analisar coisas como:
Métricas principais. Mais pessoas estão falando sobre você esta semana? Qual é a vibração de suas postagens? O Hootsuite Listening não rastreia apenas o que as pessoas estão dizendo – ele usa uma análise de sentimento aprimorada para dizer como elas realmente se sentem.
Principais temas. Como as pessoas estão falando sobre você? Quais são as postagens positivas e negativas mais populares? Em quais outras conversas você está aparecendo?
Resultados. Pronto para entrar em detalhes? A guia de resultados mostrará uma seleção de postagens populares relacionadas aos seus termos de pesquisa – você pode filtrar por sentimento, canal e muito mais.
Vídeo mais sua praia? Assista à especialista em mídia social da Hootsuite, Trish Riswick, explicar como começar Escuta Hootsuite, abaixo:
E se você quiser levar a escuta social para o próximo nível, nossa escuta atualizada pode mostrar o sentimento ao longo do tempo, os principais influenciadores em seu espaço, a demografia do público e muito mais. Interessado em uma demonstração gratuita? Reserve um agora.
6 exemplos de marcas que usam escuta social para defesa da marca
Precisa ver o conceito em ação? Aqui estão seis marcas que usam a escuta nas redes sociais para aumentar a defesa do cliente.
A oportunidade era dupla: confirmar que seus clientes não precisam se preocupar com seus produtos e destaque avaliações positivas da marca para obter o selo de aprovação final.
A conclusão? Uma marca que aborda de frente as preocupações de seus clientes é um ímã para apoiadores leais.
2. Grubhub
Em o caso em termos de experiência do cliente, o Grubhub não brinca.
Porque quando a entrega de alimentos se tornou uma tábua de salvação essencial durante a pandemia global, preocupações como segurança do motorista, protocolos de desinfecção e custos foram o assunto da cidade (virtual).
O plano de ação da empresa? Use a escuta social para entender a melhor forma de manter sua comunidade segura, alimentada e feliz.
Para deixar os quarentenários famintos à vontade e se posicionarem como o serviço de entrega de comida entre os concorrentes, a Grubhub implementou programas para ajudar os clientes a economizar dinheiro e pedir comida com segurança.
E à medida que o ano chegava ao fim, o Grubhub provou o valor da escuta social no outro extremo da escala.
Em outras palavras: eles abraçaram a transformação do anúncio de TV de “Dança do Ventre” em um meme viral.
A equipe primeiro criou memes inspirados na postagem que bateu recorde 651 mil engajamentos para a conta Grubhub X. Em seguida, lançaram o concurso #DeliverTheRemix, pedindo aos seguidores que ajudassem a escolher a próxima música do spot “Belly Dance”.
Acha que pode fazer um comercial melhor que nós? Prove. Adicione sua própria música ou sugira uma música e, em seguida, tweet com #DeliverTheRemix. Você pode ter sua música em nosso comercial e ganhar um ANO de comida grátis.
É assim, amigos, que você transforma um sentimento negativo da comunidade em um resultado amplificador da marca.
3. Laboratórios Domésticos
Aqui está a questão das marcas de beleza na grama. Entre filtros pesados e fotos profissionais, é difícil saber quais produtos são reais.
É por isso que o feed do Haus Labs é algo a ser observado.
A marca Lady Gaga rompe sua grade com UGC que ostenta organicamente sua maquiagem. Caso em questão: a crítica sincera de Golloria sobre o Color Fuse Glassy Blush Balm.
Um sinal de positivo de um influenciador macro? Com potencial para desenvolver uma parceria autêntica e duradoura? Tome nota, pessoal!
Dica profissional: Colete e compartilhe UGC em seus canais sociais com a Hootsuite. Comece.
4. OláFresh
HelloFresh é a prova que quando se trata de defesa da marca, a escuta social é o ingrediente que falta.
Antes, a equipe passava longas horas monitorando e analisando dados manualmente, e perdia menções importantes onde a marca não era etiquetada diretamente.
À medida que a empresa cresceu, o fornecedor de kits de refeição investiu na escuta social para monitorizar a reputação da sua marca, analisar o feedback dos clientes e medir o desempenho das suas iniciativas de marketing.
O resultado? Sobre 400% mais menções mensais do HelloFresh identificadas - e a equipe social nunca perde nada, pergunta ou reclamação.
5. Spotify
Você sabe que leva a escuta social a sério quando tem uma conta X inteira e um site dedicado a ela. Olá, Spotify!
Ei! Para bloquear um artista, vá para o perfil de um artista > clique no menu de 3 pontos > Não reproduza isto. Ativar esta opção bloqueará o conteúdo desse artista em todos os dispositivos. Observe que se o artista aparecer em uma música/álbum de outro artista, ele ainda poderá ser reproduzido.
Embora esse tipo de escuta social permita que os usuários cheguem diretamente até eles, a conta Spotify Cares também monitora menções marcadas e não marcadas.
Dessa forma, eles nunca perdem a oportunidade de oferecer apoio.
6. Cargolux
Quando a Cargolux Airlines Internacional decidiu usar a escuta social para medir seu último respingo – movendo duas baleias beluga da China para a Islândia ao lado do Sea Life
Confie (sim, você leu certo) – eles descobriram que poderiam:
Aumentar as menções à marca em 20% em todo o mundo
Moldar suas mensagens sociais com base no feedback para maximizar o envolvimento
Aumentar as menções em um mercado-alvo, Reino Unido, em 42%
Como eles fizeram isso? Quando a campanha se tornou uma notícia de destaque, a Cargolux e os parceiros mantiveram-se atentos para manter a conversa nas redes sociais e capitalizar o evento.
TL;DR: Para se tornar uma marca sobre a qual seus clientes querem divulgar, você tem que mostrar que os entende de dentro para fora. Só então você poderá atender às necessidades deles, desenvolver um relacionamento forte entre consumidor e marca e se tornar sua marca preferida.
Felizmente, você está equipado com os alicerces para lidar com a escuta social e seu crescente grupo de defensores dos clientes.
Sua tarefa final?
Descubra informações valiosas que você não encontra em nenhum outro lugar com o Hootsuite Listening. Comece a gerenciar todos os seus perfis sociais em um só lugar com um teste gratuito de 30 dias.
Faça melhor com Hootsuiteo ferramenta de mídia social completa. Fique por dentro de tudo, cresça e vença a concorrência.
Nós e os nossos parceiros armazenamos ou acedemos a informações dos dispositivos, tais como cookies, e processamos dados pessoais, tais como identificadores exclusivos e informações padrão enviadas pelos dispositivos, para as finalidades descritas abaixo. Poderá clicar para consentir o processamento por nossa parte e pela parte dos nossos parceiros para tais finalidades. Em alternativa, poderá clicar para recusar o consentimento, ou aceder a informações mais pormenorizadas e alterar as suas preferências antes de dar consentimento. As suas preferências serão aplicadas apenas a este website.
Cookies estritamente necessários
Estes cookies são necessários para que o website funcione e não podem ser desligados nos nossos sistemas. Normalmente, eles só são configurados em resposta a ações levadas a cabo por si e que correspondem a uma solicitação de serviços, tais como definir as suas preferências de privacidade, iniciar sessão ou preencher formulários. Pode configurar o seu navegador para bloquear ou alertá-lo(a) sobre esses cookies, mas algumas partes do website não funcionarão. Estes cookies não armazenam qualquer informação pessoal identificável.
Cookies de desempenho
Estes cookies permitem-nos contar visitas e fontes de tráfego, para que possamos medir e melhorar o desempenho do nosso website. Eles ajudam-nos a saber quais são as páginas mais e menos populares e a ver como os visitantes se movimentam pelo website. Todas as informações recolhidas por estes cookies são agregadas e, por conseguinte, anónimas. Se não permitir estes cookies, não saberemos quando visitou o nosso site.
Cookies de funcionalidade
Estes cookies permitem que o site forneça uma funcionalidade e personalização melhoradas. Podem ser estabelecidos por nós ou por fornecedores externos cujos serviços adicionámos às nossas páginas. Se não permitir estes cookies algumas destas funcionalidades, ou mesmo todas, podem não atuar corretamente.
Cookies de publicidade
Estes cookies podem ser estabelecidos através do nosso site pelos nossos parceiros de publicidade. Podem ser usados por essas empresas para construir um perfil sobre os seus interesses e mostrar-lhe anúncios relevantes em outros websites. Eles não armazenam diretamente informações pessoais, mas são baseados na identificação exclusiva do seu navegador e dispositivo de internet. Se não permitir estes cookies, terá menos publicidade direcionada.
