O atendimento ao cliente de IA é uma tecnologia emergente que oferece uma promessa significativa de melhoria dos relacionamentos entre as marcas e as pessoas que compram delas.
Feito corretamente, a combinação de IA e atendimento ao cliente leva a melhores resultados para o cliente. As marcas veem maior lealdade enquanto diminuem o estresse e o esgotamento para equipes de CS ocupadas.
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O que é atendimento ao cliente de IA?
O atendimento ao cliente de IA é qualquer ferramenta ou processo usado para auxiliar clientes com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial. O caso de uso mais comum é o chatbot de IA generativa, ou agente virtual.
Como funciona o atendimento ao cliente de IA?
O atendimento ao cliente de IA usa IA generativa para responder a até 80% das consultas de suporte e atendimento ao cliente.
IA generativa significa que a ferramenta é capaz de gerar novos conteúdos com base nas informações que você usa para treiná-la.
Esses não são os chatbots desajeitados pré-programados de antigamente. Os chatbots de IA generativa usam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Isso simula melhor a experiência de interagir com um agente humano. Isso às vezes é conhecido como IA conversacional.
A ideia não é enganar as pessoas fazendo-as pensar que estão falando com um humano. (Isso geralmente é ilegal .) Em vez disso, a IA generativa torna os agentes virtuais mais ágeis e inteligentes. Eles são mais capazes de entender o contexto e a intenção das consultas dos clientes. Eles podem então fornecer respostas personalizadas em vez de respostas padronizadas.
Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente de IA inclui proteções que protegem marcas e clientes com padrões de dados seguros e protocolos de treinamento rigorosos.
Não tem certeza se o atendimento ao cliente de IA é adequado para sua marca? Considere que 48% dos líderes de atendimento ao cliente esperam que a IA generativa tenha um alto impacto em sua organização nos próximos 12 a 18 meses. O mercado de IA generativa como um todo está projetado para aumentar de US$ 20 bilhões em 2023 para mais de US$ 350 bilhões em 2030.
6 benefícios de usar IA para atendimento ao cliente
- Simplifique seu processo de atendimento ao cliente
A maioria dos negócios modernos tem mais de um ponto de contato digital. Se os clientes não conseguirem ajuda imediata em um canal, eles podem tentar entrar em contato com sua equipe por meio de vários canais. Ou podem desistir completamente, prejudicando a fidelidade à marca e a intenção de compra repetida.
Um número crescente de clientes realmente prefere modelos de atendimento ao cliente self-service, onde uma empresa fornece recursos para permitir que eles resolvam os problemas por si mesmos. Isso é especialmente verdadeiro para consumidores mais jovens. Quase 40% dos Millennials e da Geração Z dizem que abandonarão uma tentativa de obter atendimento ao cliente se não conseguirem encontrar uma solução online.
Fonte: Gartner
Os chatbots habilitados para IA são uma ferramenta essencial para permitir o autoatendimento ao cliente que realmente resolve problemas em vez de fazer os clientes ficarem em círculos procurando documentação de ajuda.
Isso cria uma redução imediata em consultas que exigem intervenção do agente. Essa simplificação do processo de suporte libera tempo do agente para focar em pontos de contato de alto valor. Tanto os clientes quanto os agentes estão mais satisfeitos com esse novo processo que faz melhor uso do tempo deles.
- Ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (sem um call center 24 horas por dia, 7 dias por semana)
A natureza sempre ativa dos chatbots de IA significa que as dúvidas dos seus clientes são atendidas em tempo real, não importa a hora do dia ou da noite, em qualquer fuso horário. O atendimento ao cliente adaptável e responsivo está sempre disponível, mesmo quando seus agentes humanos estão em repouso.
Talvez não seja nenhuma surpresa, então, que os entrevistados da pesquisa Relatório de Tendências de Mídias Sociais de 2024 da Hootsuite relataram um aumento de 318% no quanto planejam usar chatbots de IA ao longo de 2023.
Mas ferramentas interativas de atendimento ao cliente, como chatbots, não são o único caso de uso relevante para IA no atendimento ao cliente. A pesquisa da Hootsuite também descobriu um aumento de 195% em quantas organizações usarão IA para produzir texto de suporte ao cliente. Esse texto pode ser usado para documentação de ajuda ou para scripts que auxiliam os agentes de suporte a fornecer o atendimento ao cliente mais eficaz.
- Melhore a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é a prioridade mais citada pelos líderes de atendimento ao cliente em 2024, de acordo com a Gartner . Da mesma forma, a Forrester descobriu que melhorar ou personalizar a experiência do cliente é um dos principais casos de uso para IA generativa para 42% dos tomadores de decisão de IA.
As ferramentas de atendimento ao cliente de IA são projetadas para entender o que seus clientes precisam rapidamente e resolver muitas consultas por conta própria. Para consultas mais complexas, os sistemas de IA reconhecem que a intervenção humana é necessária e passam o caso para o agente mais apropriado. O cliente é guiado pelo processo até obter a ajuda de que precisa, em um tempo de resolução satisfatório.
Compare isso com as opções automatizadas antigas, onde os clientes se encontravam em um loop às vezes infinito de menus telefônicos, ditando números de conta para sistemas automatizados que frequentemente ouviam errado, ou esperando na espera por horas. É fácil ver por que uma ferramenta de atendimento ao cliente de chatbot de IA intuitiva e fácil de usar melhora a experiência do cliente.
- Forneça suporte personalizado para compras e produtos
Além de ajudar os clientes a resolver seus problemas, o suporte de atendimento ao cliente de IA pode realmente alimentar seu funil de vendas e gerar receita. Clientes em potencial podem entrar em contato com sua equipe de suporte para obter conselhos sobre qual produto ou plano é melhor para eles, ou para obter ajuda para navegar no processo de compra.
Os compradores online modernos esperam ter acesso a recomendações personalizadas de produtos. Isso é especialmente verdadeiro para a Geração Z e Millennials.
Fonte: Statista
Em vez de cuspir recomendações baseadas somente em palavras-chave, as ferramentas de atendimento ao cliente de IA usam aprendizado de máquina para entender a intenção do cliente. Isso resulta em melhores correspondências contextuais e suaviza o caminho para a compra.
- Entenda melhor as necessidades do cliente
Boas ferramentas de atendimento ao cliente de IA têm análises integradas que ajudam você a entender insights profundos sobre seus clientes.
Esses dados podem ajudar você a entender onde estão os pontos de atrito dos seus clientes. Há algo sobre o qual as pessoas costumam reclamar ou pedir ajuda? Os clientes estão sempre perguntando sobre um novo recurso em potencial? Os clientes estão dizendo aos seus bots de atendimento ao cliente de assistente de IA o que eles querem da sua empresa. Certifique-se de ouvir.
Essa pode ser uma das razões pelas quais a Accenture descobriu que empresas que usam IA generativa para iniciativas voltadas ao cliente obterão uma receita 25% maior após cinco anos do que empresas que usam IA generativa apenas para produtividade.
- Faça melhor uso do seu orçamento de atendimento ao cliente
Ferramentas de atendimento ao cliente de IA permitem que você melhore a produtividade dos agentes dedicando menos tempo e orçamento de atendimento ao cliente para lidar com consultas padrão e repetitivas.
Teoricamente, isso pode permitir que você reduza o número de agentes de atendimento ao cliente em sua equipe. Ou você pode pensar em maneiras mais eficazes de usar o conhecimento especializado de seus agentes.
Em vez de ser um centro de custo direto, uma equipe de atendimento ao cliente liberada para focar em melhorar as relações com o cliente pode se tornar uma fonte de receita ao melhorar o valor da vida útil do cliente. Capacite sua equipe para criar novos programas e estratégias que impulsionem a fidelidade à marca e a retenção de clientes.
Como escolher a ferramenta de IA certa para atendimento ao cliente
Considere suas necessidades e orçamento
Como você viu acima, chatbots de IA são o caso de uso mais comum para atendimento ao cliente de IA, mas não são os únicos. Antes de ir às compras para uma ferramenta de atendimento ao cliente de IA, pense sobre o que você precisa que essa ferramenta faça.
Você quer apenas resolver consultas básicas de clientes? Ou quer capacidades mais complexas que espelhem um agente humano? Você precisa conectar sua ferramenta ao seu CRM? Você usará a ferramenta para gerar conteúdo como documentação de suporte e scripts?
Todos esses fatores afetam seu orçamento. Ao planejar o orçamento, pense no potencial retorno sobre o investimento. Quanto trabalho você vai descarregar da sua equipe de vendas existente?
Também é uma boa ideia verificar se alguma das suas ferramentas existentes oferece um componente de atendimento ao cliente de IA que você pode acessar por um custo menor do que um serviço independente.
Entenda as regulamentações do seu setor
Se você opera em um setor regulamentado, os requisitos de conformidade são uma consideração para suas ferramentas de IA, assim como para todos os outros componentes de sua estratégia digital.
Por exemplo, a IA não é uma profissional de saúde registrada ou consultora financeira. A IA certamente tem o potencial de melhorar os resultados de saúde e educação financeira. Mas não é uma boa ideia lançar um chatbot que tenta responder a perguntas sobre saúde ou investimentos. Essas conversas ainda exigem um toque humano profissional.
Não importa em qual indústria você atue, é importante identificar sua IA como IA. Certifique-se de que suas ferramentas de atendimento ao cliente de IA permitam que você indique claramente quando alguém está conversando com um assistente virtual e quando seu caso é passado para uma pessoa real. Sobre isso…
Certifique-se de que a IA e sua equipe possam trabalhar juntas
Nenhuma ferramenta de atendimento ao cliente de IA será capaz de resolver 100% das consultas dos clientes. Uma boa ferramenta de IA entende quando atingiu os limites de suas capacidades e pode facilmente passar o caso para o membro certo da sua equipe.
Ao mesmo tempo, seus agentes humanos precisam de acesso consistente e atualizado às informações coletadas por suas ferramentas de IA, tudo em um local central.
Verifique os recursos de segurança e proteção da marca
Faça um mergulho profundo nas práticas de segurança de dados de qualquer ferramenta de IA que você escolher. Ela terá acesso a dados e informações do cliente que precisam ser protegidos.
Ao mesmo tempo, procure recursos de segurança de marca que protejam sua marca de danos à reputação. Quais são os processos para treinamento e retenção de dados de IA? Você precisa de controle rigoroso sobre os recursos usados para treinar a IA. E você precisa ser capaz de atualizar esse treinamento regularmente conforme seus produtos e documentos de serviço evoluem.
Procure por implementação fácil
Implementar IA em seus processos parece complicado — mas o objetivo de uma ferramenta de atendimento ao cliente de IA é facilitar as coisas para sua equipe. Procure ferramentas de atendimento ao cliente com tecnologia de IA que se integrem facilmente com sua pilha de tecnologia existente.
Idealmente, a ferramenta deve ser direta para treinar com um processo de upload simples. Alimente-a com sua documentação de suporte existente e a ferramenta deve cuidar disso. Também deve ser fácil de atualizar quando você lançar novos produtos ou versões.
3 mitos sobre o atendimento ao cliente de IA desmascarados
- A IA substituirá completamente sua equipe de CS
Enquanto 23% das organizações esperam perdas de empregos como resultado da IA generativa, 49% esperam que as ferramentas de IA realmente criem novos empregos.
Já falamos um pouco sobre isso. A ideia não é substituir sua equipe de CS, mas descarregar tarefas de nível mais baixo e permitir que sua equipe faça o melhor uso de seu tempo.
- Alucinações generativas de IA tornam-na pouco confiável para uso voltado ao cliente
Você provavelmente já ouviu falar sobre um dos advogados que usou o ChatGPT para citar precedentes inexistentes no julgamento. (Sim, isso aconteceu mais de uma vez.) Mais relevante para as marcas é o caso do chatbot da Air Canada fornecendo informações incorretas sobre tarifas de luto a um passageiro. (A companhia aérea foi forçada a honrar as informações incorretas sobre tarifas fornecidas pelo chatbot.)
Embora essas preocupações sejam legítimas, elas podem ser abordadas. A maneira mais importante de evitar alucinações de IA é usar os recursos certos para treinar a ferramenta de IA. Limite os documentos de treinamento à sua própria documentação de suporte interno e FAQs, e a ferramenta de IA é equipada com as respostas certas para fornecer aos clientes.
Na verdade, mais da metade ( 53% ) dos executivos empresariais dos EUA acreditam que os assistentes de atendimento ao cliente com tecnologia de IA fornecerão aos clientes informações mais precisas.
- A IA é impessoal
Os chatbots online originais podem ter sido impessoais, mas a IA generativa é expressamente projetada para criar uma experiência personalizada. Boas ferramentas de IA são construídas para entender as necessidades e intenções do cliente e, então, personalizar suas respostas para fornecer uma estratégia de suporte totalmente personalizada.
3 ferramentas de atendimento ao cliente de IA para começar
- Hootsuite
Fonte: Hootsuite
A ferramenta de atendimento ao cliente Generative AI Chatbot da Hootsuite usa tecnologia líder do setor que foi exaustivamente testada por uma equipe de especialistas em IA.
O chatbot é uma solução segura para a marca, rápida e fácil de configurar e gerenciar conteúdo. Qualquer pessoa da sua equipe pode configurá-lo e atualizar os recursos de treinamento rapidamente. Ele é estritamente limitado a gerar respostas com base em suas perguntas frequentes pré-aprovadas e em nossa estrutura de treinamento, então você não precisa se preocupar com riscos para sua marca. O chatbot de IA nunca treina ou armazena dados do cliente, seus dados ou os dados da Hootsuite.
Projetado por especialistas em IA e testado por mais de 1.000 horas para garantir consistência e conformidade com a marca, o chatbot pode entender a intenção e o contexto das mensagens do cliente. Ele nunca é prejudicado por erros de ortografia, emojis ou perguntas do cliente formuladas de forma incomum.
Este é um chatbot projetado para colaboração em equipe. As conversas do cliente transferidas do bot para o humano são gerenciadas no Hootsuite Inbox. Todas as consultas não respondidas aparecem em um só lugar para que você possa colaborar facilmente entre equipes internas.
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Fonte: kore.ai
A Kore.ai fornece um conjunto de ferramentas de atendimento ao cliente de IA personalizadas para varejo, bancos e saúde. O sistema usa um construtor visual para que a IA possa ser configurada sem codificação. Ele permite que você crie assistentes virtuais e até mesmo um contact center de IA em primeiro lugar. A Kore.ai também inclui ferramentas de assistência de IA que ajudam os agentes humanos a interagir melhor com os clientes por meio de um hub de comunicações centralizado.
Fonte: OneReach.ai
A OneReach.ai descreve seus agentes de IA como “companheiros de equipe digitais” e “trabalhadores digitais inteligentes”. Ela abraça a ideia de que o atendimento ao cliente de IA visa facilitar a vida tanto da sua equipe quanto dos seus clientes. Além dos aplicativos de atendimento ao cliente, a OneReach oferece um conjunto completo de ferramentas de negócios de IA, desde a criação de um contrato até o design de imagens de IA. Nenhuma codificação é necessária para configurá-lo.
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