Nos últimos anos, as plataformas sociais se tornaram os lugares preferidos dos consumidores para interagir com as marcas. Todo mês, 20 bilhão (!) mensagens são trocadas entre pessoas e marcas somente no Facebook Messenger.
Mas na maioria das empresas, as funções de mídia social e atendimento ao cliente são completamente separadas. Elas ficam em equipes diferentes, relatam objetivos diferentes e usam ferramentas muito diferentes em seu trabalho diário.
Aproximar as mídias sociais e o suporte ao cliente deve ser uma prioridade se você não quiser perder conversas importantes — e oportunidades de mantenha seus clientes engajados e felizes deles canais de comunicação preferidos.
Com a integração do Salesforce da Hootsuite, você pode fazer exatamente isso. Continue lendo para obter um guia simples sobre como funciona, como pode ajudar sua equipe e clientes e como você pode começar.
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Os números não mentem: 62% dos clientes dizem que alternar entre canais de serviço é um incômodo. (E eu concordo plenamente com eles!)
Em vez de instruir os clientes a enviarem suas perguntas por meio de um canal dedicado, você pode encontrá-los onde eles estão consolidando canais de suporte do seu lado.
Ao trazer suas mensagens de mídia social para o Salesforce, você dá aos seus clientes a liberdade de entrar em contato com você onde eles se sentirem mais confortáveis — e à sua equipe um sistema único e organizado para lidar com tudo.
Mas os benefícios não param por aí. Abaixo, você pode mergulhar em maneiras pelas quais uma integração de mídia social do Salesforce ajuda seus clientes e equipes de suporte social e ao cliente. É um ganha-ganha-ganha.
Benefícios para sua equipe social
Sua equipe de mídia social provavelmente é inundada com mensagens todos os dias. Algumas delas são comentários e DMs que podem ser arquivados em engajamento do público — e sua equipe de marketing social sabe exatamente o que fazer com elas.
Mas algumas são perguntas ou reclamações com as quais agentes experientes de suporte ao cliente estão mais bem equipados para lidar. A integração do Hootsuite com o Salesforce torna o encaminhamento dessas consultas muito mais fácil.
Além disso, as mídias sociais conseguem… permanecer sociais. Seus agentes de suporte ao cliente não precisam fazer login nas contas sociais da empresa para lidar com mensagens diretas — todas as consultas relevantes vão para o painel familiar do Salesforce.
Psiu: Leia sobre por que manter o acesso aos canais sociais o mais limitado possível é uma boa prática de segurança.
Benefícios para sua equipe de suporte ao cliente
A integração não beneficia apenas sua equipe social — sua equipe de suporte ao cliente também verá grandes melhorias em seu fluxo de trabalho:
- Tempos de resposta melhorados. Sua equipe não precisará vasculhar vários canais de comunicação para ficar por dentro das consultas. Com tudo roteado diretamente para o Salesforce, os casos são criados automaticamente com base em DMs. Isso capacita sua equipe a responder — e oferecer soluções — mais rapidamente.
- Respostas automatizadas para perguntas frequentes. O chatbot de IA integrado à integração do Hootsuite Salesforce pode responder a perguntas comuns instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando as coisas ficam mais complicadas, o chatbot transfere a conversa para um agente ao vivo, reduzindo a carga da sua equipe de suporte e mantendo os clientes felizes.
- Detalhes completos do cliente. 70% dos clientes espere que seus agentes saibam todo o histórico deles quando pedirem ajuda. Com a integração do Hootsuite Salesforce, seus agentes podem ver todos os detalhes relevantes — de interações anteriores em mídias sociais ao histórico de pedidos — e fornecer facilmente respostas mais personalizadas.
Benefícios para seus clientes
No final do dia, o que mais importa é criar uma ótima experiência para seus clientes. Veja como conectar seus canais sociais ao Salesforce pode fazer isso:
- Os clientes podem entrar em contato em suas plataformas sociais favoritas e obter respostas rápidas. 81% dos clientes agora espere um serviço mais rápido, e essa integração torna mais fácil para sua empresa atender a essas expectativas.
- Com roteamento automático de consultas, os clientes gastam menos tempo esperando por uma resolução. (E as empresas que respondem em 15 minutos têm muito mais probabilidade de construir confiança e criar relacionamentos duradouros com seus clientes.)
- Com 36% dos clientes compartilhando suas experiências nas mídias sociais, uma resposta personalizada pode fazer ou quebrar a reputação da sua marca. Ao ter acesso ao histórico completo do cliente, sua equipe pode oferecer o serviço personalizado que os clientes adoram — o que significa menos experiências negativas e clientes mais satisfeitos.
Como funciona a integração do Hootsuite com o Salesforce?
A integração do Salesforce da Hootsuite visa otimizar o trabalho da sua equipe para que ela possa se concentrar no que realmente importa: oferecer um ótimo atendimento ao cliente.
Aqui está um resumo simples de como funciona:
1. O cliente entra em contato nas redes sociais
O primeiro passo é simples: um cliente ou cliente potencial escolhe entrar em contato com sua marca em sua plataforma social preferida e lhe envia uma mensagem direta.
2. O chatbot de IA intervém
Chatbot de IA da Hootsuite lida com a consulta inicial, respondendo a perguntas comuns com respostas pré-aprovadas. Se o problema não se enquadrar na categoria FAQ ou exigir uma abordagem mais sutil, ele se oferece para transferir a conversa para um agente humano.
3. Um caso do Salesforce é criado automaticamente
Quando o chatbot escala a consulta, um caso é criado automaticamente no Salesforce. Dessa forma, sua equipe de suporte ao cliente tem acesso fácil a todas as interações sociais, e nenhuma consulta passa despercebida.
4. Um agente de suporte assume
Seus agentes de atendimento ao cliente podem retomar a conversa exatamente de onde o chatbot parou, sem sair do Salesforce. Eles terão acesso ao histórico completo do cliente com sua marca, incluindo interações sociais e pedidos de peças.
5. Resolução (no Salesforce e (Hootsuite)
Assim que o problema for resolvido, o caso será fechado no Salesforce, e a conversa será automaticamente marcada como concluída no Hootsuite. Tudo permanece sincronizado, para que sua equipe sempre tenha uma visão clara do que está acontecendo.
6. Criação de um lead (opcional)
Embora opcional, esta etapa pode ser uma ferramenta poderosa nas mãos da sua equipe.
Se um agente de suporte ao cliente perceber que a pessoa que enviou a consulta é uma boa combinação para uma campanha que sua empresa está executando, ele pode facilmente marcá-la como um lead. A partir daí, ele pode adicionar a pessoa ao funil de vendas e incluí-la no grupo-alvo potencial para a campanha.
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Com quais outras plataformas o Hootsuite se integra?
O Hootsuite não é apenas um painel de gerenciamento de mídia social que — como você já sabe — também funciona como uma poderosa plataforma de atendimento ao cliente.
Ele também se integra com mais de 100 ferramentas que empresas de todos os tamanhos usam todos os dias para… bem, fazer negócios.
As integrações mais populares do Hootsuite incluem:
- Nuvem criativa da Adobe
- Ásana
- Acampamento base
- Figma
- Perfil comercial do Google
- Miró
- Segunda-feira.com
- Noção
- Folga
- Shopify
- Trello
- Vídeo
- WordPress
… e muitos mais. Você pode navegar por todos eles em nosso diretório de aplicativos.
Ofereça um atendimento ao cliente ainda melhor com Hootsuite e Salesforce. Gerencie os engajamentos do cliente em um só lugar, compartilhe dados facilmente entre equipes e tenha uma melhor compreensão dos seus clientes em todos os canais. É fácil.
Gerencie todas as suas mídias sociais em um só lugar, meça o ROI e economize tempo com o Hootsuite.