A automação de DM significa que você pode responder a perguntas frequentes instantaneamente e responder aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana nas mídias sociais. Alguns podem associar automação a ser impessoal, mas esse simplesmente não é o caso em 2024. As opções de personalização são infinitas, e o valor de fornecer informações rápidas e úteis quando seus clientes desejam não tem preço.
Depois de ler isso, você saberá o que é automação de DM, como ela pode ajudar você a crescer e como fazê-la em suas plataformas de mídia social favoritas. Além disso, cobrimos dicas para aproveitar ao máximo suas campanhas de DM automatizadas e um truque estranho para sempre ficar por dentro de suas mensagens de mídia social.
Quer uma introdução rápida? Aqui está um vídeo introdutório sobre como configurar a automação de mensagens diretas do Instagram — mas também abordaremos outras redes neste post.
Principais conclusões
- Automação de DM refere-se a respostas predefinidas e enviadas automaticamente nas mídias sociais.
- Os tipos mais populares de automação de DM incluem respostas salvas, respostas acionadas por operadores booleanos e chatbots com tecnologia de IA que fornecem respostas personalizadas e sensíveis ao contexto.
- Automatizar mensagens diretas economiza tempo e recursos ao lidar com consultas diretas. Também permite suporte ao cliente 24/7 e automatiza FAQs, liberando o atendimento humano ao cliente para problemas mais complexos.
O que é automação de DM nas mídias sociais?
Uma DM automatizada é uma resposta predefinida que é enviada automaticamente como resposta às pessoas que lhe enviam uma mensagem direta nas redes sociais.
Os tipos comuns de mensagens a serem automatizadas incluem respostas a perguntas frequentes, entrega de um arquivo ou link digital ou resposta a perguntas simples, como solicitações de atualizações de rastreamento de entrega.
A maioria das automações de DM é feita com chatbots, mas não todas. Existem três tipos de automações de DM por aí:
- Respostas salvas de resposta automática: também conhecidas como “respostas prontas”, são declarações pré-escritas que podem responder automaticamente a palavras-chave específicas e predefinidas.
- Respostas de operadores booleanos: operadores booleanos são palavras como “e”, “ou” e “não”. Autoresponders que usam booleanos são acionados quando um determinado conjunto de condições é atendido. Por exemplo, você pode configurar uma resposta sobre os tempos de envio de feriados para ser enviada automaticamente quando um DM que usa frases como “envio” E (“feriados” OU “Natal”) for detectado.
- Chatbots de IA : Esses chatbots usam modelos de IA conversacional para interpretar o que alguém está pedindo e criar uma resposta personalizada exclusiva para aquele cenário específico. Eles também podem continuar uma conversa, lembrando detalhes de mensagens anteriores no mesmo tópico.
5 razões pelas quais a automação de DM é uma coisa boa
- Economize tempo e recursos
Usar automação de DM é mais rápido do que ter seres humanos respondendo a todas as suas mensagens? Sim.
Mas não precisa ser um ou outro. Deixe a automação de DM cuidar das coisas fáceis, como alguém pedindo seu endereço ou opções de pagamento. Guarde as mensagens difíceis e mais sutis para sua equipe de atendimento ao cliente humano, como um cliente que está insatisfeito com a qualidade do produto.
A 1-800-Flowers equilibra automação com atendimento rápido ao cliente, oferecendo uma opção clicável para se conectar com um representante humano.
Fonte: 1-800-Flowers no Facebook
DMs automatizados não são feitos para substituir completamente o atendimento ao cliente humano. Em vez disso, eles o aprimoram ao automatizar as coisas repetitivas, para que sua equipe possa se concentrar onde terá o maior impacto.
O chatbot integrado do Hootsuite Inbox reduz as mensagens da sua equipe de atendimento ao cliente em 80% e melhora a produtividade em 25%, tudo dentro de um painel onde você pode ver e responder mensagens diretas e comentários em várias plataformas ao mesmo tempo.
- Personalize a experiência de atendimento ao cliente
Os chatbots de IA conversacional são capazes de entender o contexto de DMs usando processamento de linguagem natural. Isso significa que seus clientes podem digitar mensagens normais que enviariam a um humano e obter as respostas de que precisam, sem ter que esperar por um representante de atendimento ao cliente ao vivo.
Os chatbots de atendimento ao cliente permitem que você forneça um serviço personalizado em escala.
Por exemplo, deixe que os chatbots lidem com perguntas sobre rastreamento de remessas ou problemas com pedidos. Alguém pode iniciar um chat com “Não recebi meu pedido”. O chatbot de IA pode então fazer perguntas de acompanhamento, como o número do pedido ou o endereço do cliente, para procurar as informações do pedido e retransmitir as informações de rastreamento.
O ponto principal é que o chatbot lembra de toda a conversa, o que torna a experiência muito mais natural para o cliente — como conversar com um humano — e proporciona uma experiência perfeita.
Dessa forma, seus clientes obtêm rapidamente as informações personalizadas de que precisam, o que também libera sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com consultas mais complexas com mais rapidez.
No entanto, algumas situações são complexas demais para um chatbot resolver, como oferecer ou não uma substituição a um cliente para manter sua fidelidade, mesmo que seja tecnicamente contra a política da empresa. Sempre há exceções no atendimento ao cliente, uma nuance que uma máquina simplesmente não consegue descobrir.
Por esse motivo, é importante ter uma opção para os clientes que interagem com um chatbot de mídia social para se conectarem com um representante de atendimento ao cliente. Pode ser um botão na janela de bate-papo (como o da WestJet, mostrado anteriormente) ou uma frase, como “Ligue para o atendimento ao cliente”.
- Responda 24 horas por dia
Antes das mídias sociais, as empresas tinham horário comercial e era isso. Ou você deixava uma mensagem ou e-mail, ou esperava até o dia seguinte para falar com alguém. Agora, com as mídias sociais, os clientes esperam respostas mais cedo e as linhas entre “aberto” e “fechado” continuam a se confundir.
O Meliá Hotels, o terceiro maior grupo hoteleiro da Europa, gerencia mais de 500 contas de mídia social em sua rede global e processa uma média de 3.100 conversas por semana.
Quando começamos a relatar quantas pessoas queriam reservar quartos de hotel por meio das mídias sociais, percebemos que não havíamos aproveitado o potencial de negócios proporcionado por mensagens diretas e públicas.
– Santiago Garcia Solimei , Diretor Global de Mídias Sociais e Relações Públicas de Marcas, Meliá Hotels International
A Meliá começou a usar o Hootsuite Inbox com uma equipe dedicada de atendimento ao cliente social. Seus representantes trabalham em um horário tradicional de segunda a sexta-feira e têm um autoresponder configurado para lidar com solicitações fora do horário comercial. Ele informa quando o cliente pode esperar uma resposta deles e oferece informações de contato alternativas para solicitações mais urgentes.
Após implementar a automação de DM no Facebook, Instagram e Twitter no Hootsuite Inbox, a Meliá reduziu seu tempo médio de resposta (humana) de 24 horas para 12,4 horas e recebe mais de 330 solicitações de reserva por semana via mídia social .
Reduza o tempo de resposta (e sua carga de trabalho)
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- Aumente sua lista de e-mail
A automação de DM é uma ferramenta de marketing poderosa para atrair seu público de mídia social para sua lista de e-mail.
Alguns chatbots de automação de DM conseguem lembrar e repassar informações obtidas durante uma conversa, como um endereço de e-mail.
Por exemplo, você pode enviar uma resposta automática de DM para a primeira mensagem que alguém lhe enviar para perguntar se eles gostariam de um código de desconto. Se eles tocarem em sim, o bot pede o endereço de e-mail para o qual enviar o código. Ele faz isso, enquanto também adiciona essa pessoa à sua lista de e-mail.
Você também pode usar itens gratuitos ou downloads digitais para aumentar sua lista dessa forma com a automação de DM, pedindo para alguém digitar seu e-mail para recebê-lo ou clicar em uma página de destino para inserir seu e-mail.
Fonte: @ConfidentMom no Instagram
Psst: O Hootsuite oferece a capacidade de coletar e-mails com nosso chatbot conversacional e agentes virtuais no Hootsuite Inbox.
- Forneça um FAQ interativo
Automatizar perguntas frequentes é a maior economia de tempo para seus representantes humanos de atendimento ao cliente. Os clientes recebem respostas imediatamente em vez de esperar em uma fila por horas ou dias e sua equipe não precisa digitar as mesmas respostas repetidamente.
As perguntas frequentes automatizadas geralmente assumem uma de duas formas:
- Usar um chatbot conversacional para entender o contexto e o significado por trás das consultas dos clientes e responder com a política ou resposta relevante da empresa.
- Um layout de “árvore de perguntas” com um toque para perguntar, onde os clientes tocam em perguntas predefinidas para receber uma resposta salva automaticamente.
Os bots de conversação são um pouco mais complexos de configurar e exigem que o cliente digite sua própria pergunta, enquanto um chatbot de perguntas frequentes do tipo “toque para responder” é fácil de configurar e oferece o mínimo de atrito para os clientes começarem a interagir.
Fonte: Instagram
Como automatizar DMs no Instagram
Existem dois tipos de automações de DM do Instagram: respostas salvas e perguntas frequentes.
Respostas salvas são respostas ou frases predefinidas que você salva na sua conta. No entanto, para usá-las, você ainda precisa responder manualmente às pessoas. Isso só economiza tempo de digitação.
As perguntas frequentes são como o exemplo de FAQ acima: uma lista de perguntas frequentes que os clientes podem acessar e receber uma resposta instantânea e automatizada.
Como este artigo é sobre automação de DM, vamos focar na automação de FAQ no Instagram. Você precisará de uma conta Business ou Creator para usar este recurso.
Para configurá-lo, acesse sua conta do Instagram no aplicativo e toque em Painel profissional .
Toque em Ver tudo na seção Ferramentas e depois em Perguntas frequentes .
Configure seu primeiro FAQ automatizado digitando a pergunta como você quer que os clientes a vejam, depois a resposta. Quando terminar, toque em Salvar na parte superior.
Captura de tela
Você pode adicionar até quatro FAQs automatizados e, opcionalmente, fazer com que essas perguntas apareçam como opções para tocar quando um cliente inicia uma mensagem para você. Recomendamos deixar essa configuração ativada.
Como automatizar DMs no X (antigo Twitter)
Atualmente, o X não oferece automação nativa de DM. A melhor maneira de automatizar DMs no X é usar uma ferramenta de chatbot de terceiros, como o Hootsuite Inbox. Nosso chatbot automatiza até 80% das mensagens recebidas em todas as suas plataformas sociais, incluindo o X.
Como automatizar DMs no Facebook
O Facebook oferece algumas ferramentas nativas de automação de DM, incluindo:
- Mensagem de boas-vindas automática de DM
- Perguntas frequentes automatizadas
- Mensagem de ausência automatizada
- Automações de DM de palavras-chave personalizadas
Vou me concentrar em configurar um FAQ para este exemplo, mas você pode configurar qualquer um deles usando o mesmo processo. Este é o processo em um computador desktop, mas você também pode configurar a automação de DM do Facebook no celular .
Acesse o Meta Business Suite e clique em Caixa de entrada .
Clique em Automações na parte superior.
Clique em Create Automation no topo ou Try It abaixo de uma das automações sugeridas para configurar aquela específica. Usarei o botão superior para este exemplo.
Escolha o tipo de automação de DM que você deseja criar.
Eu escolhi perguntas frequentes. Clique em Adicionar outra pergunta para adicionar suas perguntas e respostas. Você pode adicionar uma imagem ou vídeo à resposta — perfeito para demonstrar como fazer algo — ou um botão com link para qualquer URL.
Você também pode optar por ter certas perguntas sempre disponíveis para os clientes responderem no chat, embora isso mostre apenas os primeiros 30 caracteres.
Clique em Salvar alterações na parte inferior e suas novas automações de FAQ DM estarão prontas para uso no Facebook Messenger.
Automatize todos os DMs usando o Hootsuite
Há uma maneira muito mais fácil de gerenciar todas as suas mensagens e comentários públicos e privados: use o Hootsuite Inbox para atribuir, responder e automatizar mensagens em todos os seus perfis sociais e membros da equipe em um só lugar .
Você obtém todos os benefícios da automação de DM em todas as principais redes sociais, bem como o melhor agendamento de conteúdo, análises detalhadas, colaboração em equipe, ferramentas de escuta social e muito, muito mais.
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- Atribua mensagens recebidas à sua equipe e monitore quais foram respondidas ou não, garantindo que nenhuma mensagem seja perdida.
- Combine a eficiência do nosso chatbot conversacional de IA para automatizar mensagens diretas e, ao mesmo tempo, permitir que os clientes entrem em contato com seus representantes de atendimento ao cliente para problemas mais complexos.
- Veja o histórico completo de interações com cada pessoa em todas as plataformas, dando à sua equipe o contexto necessário para personalizar as respostas.
- Integre perfis de clientes ao Salesforce e ao Microsoft Dynamics para adicionar notas e visualizar o ROI do atendimento ao cliente nas mídias sociais em toda a sua empresa.
- Acompanhe os tempos de resposta e as métricas de CSAT para melhorar o serviço.
Com as respostas automáticas, as respostas salvas, o chatbot com tecnologia de IA e o roteamento inteligente de mensagens do Hootsuite Inbox, seus clientes sentirão o amor — e você receberá mais dele com pesquisas de satisfação automáticas enviadas após as interações também.
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