As empresas sempre se concentraram fortemente na aquisição de clientes, mas os custos associados à obtenção de mais novos clientes tendem a ser elevados. É aí que as empresas percebem que devem se concentrar mais na retenção de clientes.
Mas fazer com que os clientes voltem sempre não é uma tarefa fácil. Este artigo fornece estratégias não convencionais de retenção de clientes e exemplos de empresas de sucesso que se destacam na entrega de experiências envolventes aos clientes.
Vamos mergulhar!
Conteúdo
Por que sua estratégia de retenção de clientes é tão importante
Obtendo novos clientes é, obviamente, um investimento razoável. Mas as coisas mudaram. Os custos de aquisição de clientes (CAC) têm subido constantemente e estão forçando as marcas a reconsiderar onde seu dinheiro está realmente causando impacto. Porque investir mais orçamento na aquisição só funciona se as pessoas ficarem, e a maioria não.
De acordo com Shopifyo CAC varia de acordo com o setor e varia de US$ 21 por novo cliente em artes e entretenimento a US$ 127–129 em moda, casa ou beleza. E se você estiver vendendo eletrônicos? Apertem os cintos – são US$ 377 por novo cliente. E isso é apenas para fazê-los entrar; não há garantia de que eles permanecerão.
Você não está mais competindo apenas em produto ou preço. Você está competindo em quão bem trata as pessoas. Se você perder a experiência, o CAC se tornará um custo irrecuperável. 76% dos consumidores parariam de fazer negócios com uma empresa após apenas uma experiência ruim com o cliente.
Além disso, 70% dos clientes escolhem marcas com base na expectativa de uma boa experiência. Em outras palavras, apesar de todos os custos de aquisição de clientes, você não terá chance se não houver um boca a boca positivo para sua marca, e aí entra em cena a retenção e a fidelidade do cliente.
Quando os clientes se sentem apreciados e vistos, eles ficam. E até começam a recomendar sua marca para amigos e familiares. E esse é o objetivo final: se você conseguir transformar seus clientes em defensores da marca, poderá contar com o boca a boca como uma das armas de marketing mais fortes, especialmente para pequenas empresas.
Sem mais delongas, vamos às estratégias de retenção de clientes que o ajudarão a aumentar sua receita por meio de upsell e aumentar o valor da vida do cliente.
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7 estratégias de retenção de clientes e por que funcionam
Você pode fazer com que os clientes comprem de você uma vez com um pouco de magia de marketing e um pouco de sorte. Mas você não pode transformá-los em clientes fiéis usando a mesma fórmula. Você precisa de uma estratégia de retenção de clientes. Para ajudá-lo, examinaremos sete estratégias de retenção de clientes e exemplos de empresas de sucesso que decifraram o código. Vamos fazer sua engrenagem criativa girar.
1. Colete dados de clientes para personalizar ofertas
Os dados são a força vital do marketing eficaz. E não deve ser reservado apenas às grandes empresas. Se você é uma pequena empresa, colete o tipo de informação que lhe permite enviar ofertas mais inteligentes e pessoais. Os aniversários são um ótimo lugar para começar.
Padaria Magnólia acerta isso. Quando você se inscreve na newsletter, eles perguntam sua data de nascimento e, em troca, você ganha 10% de desconto como presente. Este tipo de troca, valor pela informação, é a espinha dorsal da personalização inteligente e baseada no consentimento. E quando você usa esses dados para oferecer ofertas relevantes e oportunas, é aí que as pessoas compram.
2. Ofereça um modelo de assinatura
Clientes pontuais são caros. Você gasta muito dinheiro para adquiri-los, eles compram uma vez e depois desaparecem como se nunca tivesse acontecido. Não é sustentável, especialmente se você é uma pequena empresa que tenta fazer mais com menos. É aí que entra o modelo de assinatura. A economia de assinatura cresceu e vale cerca de US$ 1,5 trilhão. A razão? Porque funciona.
Se você puder criar ofertas atenciosas, convenientes e dignas de repetição que realmente façam sentido para o seu produto, o modelo de negócios por assinatura pode se tornar sua mina de ouro. Pense em entregas de café selecionadas, kits de beleza recarregáveis ou até mesmo caixas surpresa.
Pegar Sim, por favorpor exemplo. Eles enviam grãos recém-torrados à sua porta todas as semanas (ou qualquer que seja a cadência que funcione para você). Sem adivinhações, sem novos pedidos, apenas um bom café no piloto automático. O resultado? Um produto que passa a fazer parte do seu ritual diário e uma marca que você mantém.
As assinaturas mudam o roteiro de perseguir clientes para mantê-los. Você obtém receita previsível. Eles obtêm uma experiência sem atrito. Todo mundo ganha. Além disso, as assinaturas abrem a porta para a construção de relacionamentos mais profundos.
3. Incentive a repetição de negócios por meio da educação
Outra forma de fazer com que os clientes voltem é por meio da educação. Qualquer produto ou serviço que melhore com know-how é um excelente candidato para conteúdo educacional. Se o seu cliente se beneficia ao aprender como usá-lo, melhorá-lo ou integrá-lo à sua vida ou fluxo de trabalho, você tem uma oportunidade. Pense em equipamentos de cozinha, ferramentas de jardinagem, suplementos, equipamentos de ginástica, equipamentos fotográficos – a lista é interminável.
Fornos para pizza Ooni ensina aos clientes como aproveitar ao máximo o equipamento. Seu conteúdo cobre tudo, desde fornos a lenha versus fornos a gás e como não queimar a crosta até limpar e armazenar seu forno de pizza. O problema é o seguinte: depois que os clientes aprendem a fazer uma pizza decente, eles querem fazer uma melhor. Isso significa mais acessórios, mais ingredientes, mais viagens de volta ao Ooni.com.
Esta estratégia liderada pelo produto transforma uma única transação em um relacionamento contínuo. Portanto, quer você trabalhe com utensílios de cozinha, cuidados com a pele ou ferramentas elétricas, o movimento é o mesmo: ensinar as pessoas como aproveitar ao máximo o que compraram. Quanto mais confiantes e capazes eles se sentirem, maior será a probabilidade de permanecerem e gastarem mais.
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4. Colete feedback para melhorar a experiência
Quer saber o que está funcionando? Pergunte aos seus clientes. O feedback do cliente é uma das ferramentas menos utilizadas, porém poderosas, em sua caixa de ferramentas de retenção. Pode ajudá-lo a descobrir o que dobrar e o que consertar.
Exteriora empresa de móveis para ambientes externos, enviou uma breve pesquisa pedindo aos clientes que compartilhassem suas experiências. Os vencedores terão a chance de ganhar um vale-presente de US$ 50 da Amazon.
Mas aqui está a chave: coletar feedback é apenas metade do trabalho. Você realmente tem que fazer algo com isso. Se várias pessoas disserem que seu processo de checkout é um pesadelo, conserte-o. Se quiserem mais opções de cores, teste algumas. A implementação do feedback mostra aos clientes que você se preocupa, está ouvindo e está disposto a melhorar.
5. Gamifique a experiência
Os programas de recompensas evoluíram ao longo dos anos, desde “gaste US$ 500, ganhe um cupom de US$ 5” até experiências emocionantes e gamificadas que estimulam os clientes a se envolverem com uma marca. Feito da maneira certa, a gamificação atinge a mesma parte do nosso cérebro que nos faz verificar nossos telefones a cada cinco minutos ou ganhar pontos em nosso videogame favorito.
Veja, por exemplo, a marca de cuidados com a pele Nemá—seu programa de recompensas não é apenas transacional, é interativo. Os clientes ganham pontos por fazer coisas do dia a dia, como seguir a marca no Instagram, compartilhar aniversário, inscrever-se para receber mensagens de texto e indicando amigos. Eles mudaram o roteiro de “compre mais, ganhe mais” para “envolva-se mais e seja recompensado”.
Dessa forma, transformam compradores passivos em participantes ativos, e cada interação conta e aprofunda o relacionamento. As pessoas adoram ganhar, adoram progredir e adoram receber crédito por coisas que provavelmente fariam de qualquer maneira. Então dê a eles aquela pequena dose de dopamina e torne isso divertido.
6. Faça parceria com outras marcas para organizar sorteios
Parcerias estratégicas com marcas, especialmente para brindes e sorteios são uma ótima maneira de aumentar a visibilidade, reconquistar seu público e não gastar todo o seu orçamento de marketing. O primeiro passo é encontrar marcas que complementem a sua, e não concorram com você. Aqueles que falam para o mesmo público, têm uma vibração semelhante e têm fome de crescer, assim como você.
Pegar A dose original de piclespor exemplo. Eles fizeram parceria com Miron Crosby, uma marca de botas que tem como alvo o mesmo público. Juntos, eles realizaram um sorteio e o prêmio principal foi um par de botas de cowboy personalizadas. Durante o sorteio, os participantes tiveram que seguir o The Original Pickle Shot, encontrar a postagem oficial do sorteio e comentar onde usariam suas botas novas primeiro.
Essas colaborações não atraem apenas novos olhos; eles lembram aos seus clientes existentes que você faz parte de um estilo de vida maior do qual eles desejam fazer parte. Mais valor, mais relevância e mais motivos para continuar.
7. Organize eventos ao vivo para criar uma comunidade unida
Os eventos ao vivo são a base do marketing para pequenas empresas. Quer se trate de uma florista organizando noites de vinho e design ou de uma escola de caratê organizando uma noite de pais, o objetivo é sempre o mesmo: atrair pessoas, criar visibilidade e tornar-se o nome preferido em seu nicho.
Pegar Emília Georgepor exemplo. Eles transformaram sua marca de maternidade em algo muito mais pessoal, organizando eventos do mundo real, como pop-ups em lojas, painéis de discussão e reuniões comunitárias. Esses eventos geram tráfego, promovem a lealdade e os ajudam a se destacar do ruído digital.
Portanto, certifique-se de combinar seus canais digitais e físicos para construir onipresença. Apareça nas caixas de entrada das pessoas e em suas vizinhanças. Lembre-se de que seus eventos ao vivo alimentam seu marketing digital e seus canais digitais direcionam tráfego para seus eventos.
Comece com estratégias de retenção de clientes que funcionam
E aí está: sete estratégias incomuns de retenção de clientes. De recompensas gamificadas a eventos comunitários, essas estratégias ajudarão você a reter clientes e expandir seus negócios. As marcas que investem em manter seus clientes satisfeitos, engajados e voltando são as que crescem de forma mais inteligente. Se você deseja acelerar o crescimento dos negócios com retenção de clientes, vamos conversar.