Quando você está comercializando uma pequena empresa, pode ser fácil focar em atrair novos leads e convertê-los em clientes. Afinal, a aquisição de clientes é importante para o crescimento de um negócio.
Mas e se cada um desses novos clientes também retornasse para fazer mais compras, deixar avaliações brilhantes e compartilhar suas ótimas experiências nas mídias sociais? Seu negócio cresceria exponencialmente mais rápido com muito menos trabalho para adquirir novos leads.
Como você alcança esse cenário dos sonhos? Construindo fidelidade à marca.
Neste guia, abordaremos 12 maneiras de construir fidelidade à marca fortalecendo sua mensagem, aumentando seu foco nos clientes e incentivando negócios recorrentes.
Antes de chegarmos às estratégias, vamos esclarecer o que é fidelidade à marca e por que vale a pena focar nela.
Conteúdo
O que é fidelidade à marca?
A fidelidade à marca descreve a tendência de um consumidor de comprar de uma empresa repetidamente, apesar de ofertas e oportunidades alternativas. Essa decisão de repetir compras pode ser motivada por um relacionamento com a marca, que pode incluir confiança no produto, apreciação pelo serviço ao cliente ou crença compartilhada nos valores da empresa.
Incentivar um cliente a comprar novamente geralmente custa muito menos do que atrair e converter um novo cliente. Isso significa que a fidelidade à marca pode ter resultados monetários reais para o seu negócio. De acordo com a Bain & Company, as empresas obtêm um aumento médio de 25% no lucro quando aumentam a retenção de clientes em apenas 5%.
Este não é apenas um valor cumulativo e vitalício. Alguns estudos sugerem que clientes fiéis e recorrentes gastam mais por compra do que seus equivalentes de primeira viagem, até 67% a mais quando têm um relacionamento de longa data com sua marca.
No entanto, esse relacionamento entre seus clientes e sua marca não vai acontecer do nada; você precisa se concentrar em construir fidelidade à marca.
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12 maneiras de promover a fidelidade à marca
Esforços consistentes e coordenados em todo o seu produto, marketing e atendimento ao cliente cultivam a fidelidade à marca. Aqui estão algumas estratégias infalíveis para construir fidelidade à marca com seus clientes.
- Acerte na história da sua marca
Construir confiança e lealdade requer uma conexão. Uma marca atraente que inspire ressonância emocional com seu público é uma excelente maneira de promover essa conexão.
A história da sua marca captura a origem da sua empresa e o porquê. Ela explica a motivação por trás de certos produtos ou ofertas, as lacunas que eles preenchem no mercado e a visão que levou ao lançamento da marca.
Veja este exemplo da Pure Solutions , uma empresa familiar de controle de pragas e cuidados orgânicos com gramados, sediada na Nova Inglaterra.
Este breve parágrafo na página Sobre nós da empresa descreve a lacuna inicial no mercado, a proposta de valor, os valores da marca e o compromisso com soluções orgânicas que são eficazes e seguras para crianças, animais de estimação e o meio ambiente. Além disso, ele incentiva uma reação emocional ao incluir palavras como “mais seguro” e “proteger”.
- Ofereça produtos e serviços consistentes
Isso vai parecer óbvio, mas vale a pena dizer. Para promover a fidelidade à marca, você precisa oferecer produtos e serviços de qualidade consistentemente.
A consistência é importante quando você tem clientes recorrentes. Ano passado, pedi novamente os mesmos óculos Warby Parker que eu amava há anos (por meio de várias mudanças de receita). Só que dessa vez, as armações eram mais frágeis, leves e menores, embora custassem mais do que meu par anterior. Foi perturbador perder meus óculos e meu fornecedor de referência de uma vez. Desde então, tenho pedido óculos e óculos de sol de um lugar diferente.
Não estou sozinha em desejar consistência como consumidora. Em um artigo da Vox sobre hábitos financeiros da geração Y, Mae Rice escreve: “A marca Starbucks não é um bom café, mas sim previsibilidade: experiências que você já teve, bebidas que você já bebeu. Ela promete sustentar suas rotinas.” É a consistência familiar mantida em diferentes locais e em diferentes momentos que continua trazendo muitos clientes fiéis de volta.
Mas a consistência não deve ser às custas da qualidade. (Provavelmente, seu negócio não tem a ubiquidade e a base de clientes que a Starbucks tem.) Na verdade, os valores da sua marca podem valer um prêmio para sua base de clientes ideal. Por exemplo, a PwC descobriu que 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos produzidos ou adquiridos de forma sustentável.
- Priorize a experiência em vez da transação
O atendimento ao cliente desempenha um papel enorme na construção e manutenção da fidelidade à marca. Você quer que seus clientes se tornem compradores recorrentes confiáveis, avaliadores cinco estrelas e até mesmo seus evangelizadores no Reddit. A maneira de chegar lá é priorizar a criação de um relacionamento com uma experiência excepcional do cliente em vez de simplesmente facilitar uma transação perfeita.
Veja a Chewy, por exemplo. O mercado de alimentos e produtos para animais de estimação envia lindas notas de condolências aos clientes cujos animais de estimação faleceram.
Eles geralmente oferecem reembolso por alimentos não utilizados, uma garantia de não se preocupar com devoluções e doar em vez disso, e um cancelamento de quaisquer pedidos automatizados. As postagens são de partir o coração, mas as ações da empresa parecem genuínas e atenciosas durante um momento difícil para qualquer dono de animal de estimação.
Este é um excelente exemplo de como fomentar uma conexão emocional que garante um cliente fiel. Também encoraja qualquer amante de animais que ouça sobre o ato de cuidado a começar a usar Chewy.
- Personalize seu alcance
Quando se trata de aquisição de clientes, 59% dos clientes dizem que o engajamento personalizado com base em interações passadas é muito importante para ganhar seus negócios. Essa demanda por interação personalizada é ainda maior com seus clientes existentes.
É irritante quando você recebe um e-mail de uma marca que faz parecer que eles não estão prestando atenção aos dados que estão coletando. Por exemplo, eu odeio quando recebo um e-mail de carrinho abandonado com um desconto quando já fiz aquela compra sem o código de desconto de 10%. E eu não estou sozinho. Então, reserve um tempo para personalizar suas interações, desenvolver um relacionamento com seus clientes e construir essa fidelidade à marca.
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- Peça feedback e use-o
Se você está tentando construir um relacionamento com seus clientes, precisa saber como eles se sentem. Isso significa que você precisa de feedback.
Solicitar feedback pode parecer diferente, dependendo do seu objetivo e estrutura de negócios. Pode significar pedir avaliações de clientes sobre seu serviço no Google ou seu site, enviar um e-mail com uma pesquisa curta ou oferecer um vale-presente para uma ligação rápida para responder a perguntas sobre o uso do seu aplicativo.
Não importa de onde venha, quando você pede feedback, você precisa levá-lo a sério e usá-lo. Responder cuidadosamente, usá-lo para considerar mudanças em seu produto ou marketing e acompanhar os próximos passos ou atualizações são passos importantes.
Lembre-se, se alguém tirou um tempo para lhe dizer como a compra o fez se sentir — seja positivo, negativo ou decepcionantemente mediano — ele se importou o suficiente para fazê-lo. Esse é um ótimo lugar para começar a construir lealdade.
- Trabalhe com seus clientes insatisfeitos
Clientes insatisfeitos que entram em contato frustrados com feedback negativo sobre uma compra ou deixam uma avaliação negativa sobre um produto decepcionante não são atraentes. Mas acredite ou não, eles apresentam uma oportunidade de construir fidelidade à marca.
No livro Hug Your Haters , do profissional de marketing e empreendedor Jay Baer , ele explica como os clientes que entram em contato com um problema estão emocionalmente envolvidos na interação e no resultado. Isso lhe dá a oportunidade de fornecer um excelente atendimento ao cliente e resolver o problema. E se você for capaz de fazer isso, você pode acabar com outro cliente fiel. Como Baer explica, quando você é capaz de resolver o problema de um cliente, é mais provável que ele permaneça fiel e gaste mais.
Se você se encontrar na infeliz, mas comum, posição de lidar com um cliente frustrado, aproveite.
- Desenvolva sua presença online
Uma presença online bem estabelecida garante que os clientes possam encontrar e interagir facilmente com sua marca onde quer que estejam online. Isso inclui seu site, mídia social, fóruns de avaliação ou outro lugar. Estar prontamente acessível incentiva seus clientes a se envolverem com mais frequência, o que também os incentiva a continuar voltando ao seu negócio.
Além disso, essa marca consistente e coesa em sua presença online ajuda a garantir que seus clientes reconheçam sua marca facilmente. Se você está tentando promover a fidelidade à marca, tente aumentar sua presença online primeiro.
Um logotipo parcial que é imediatamente reconhecível? Esse nível de reconhecimento de marca é o objetivo.
- Envolva-se nas redes sociais
Sua presença nas mídias sociais é particularmente importante. De acordo com a pesquisa da Sprout Social, 65% dos consumidores se sentem mais conectados a marcas que têm uma presença robusta nas mídias sociais. E as mídias sociais oferecem mais oportunidades de engajamento direto.
Quando os clientes falam sobre seu produto no TikTok, comentam nas postagens da grade do Instagram da sua marca ou até mesmo marcam você em suas atualizações do LinkedIn, você deve responder. Reserve um tempo para escrever comentários, enviar DMs agradecendo-os pelos negócios e elogios, e até mesmo compartilhar novamente o conteúdo deles com seu público. Essa boa vontade pode fazer toda a diferença.
- Envolva-se com sua comunidade
Envolver-se com sua comunidade é uma excelente maneira de aprofundar sua identidade de marca e fortalecer seu relacionamento com seus clientes existentes. Procure organizações em sua área. Comece com sua câmara de comércio local, depois procure organizações empresariais comunitárias, sejam elas voltadas para proprietários de pequenas empresas, jovens profissionais ou algo mais.
Por exemplo, Concord, NH, tem uma organização sem fins lucrativos chamada In Town Concord que organiza eventos com empresas locais.
São muitos negócios locais para uma cidade pequena.
Se essas organizações não existirem, ou se seus seguidores forem menos IRL e mais online, considere fazer parcerias com outras empresas para co-hospedar eventos ou lançar colaborações de produtos específicos. Essa é outra ótima maneira de explorar a comunidade para construir fidelidade à marca.
- Lance um programa de fidelidade
Para incentivar os clientes a continuarem voltando para fazer mais compras, incentive-os com um programa de fidelidade. Isso pode assumir algumas formas diferentes, dependendo do seu negócio. Seu programa de fidelidade pode ser um pacote com desconto para serviços recorrentes, um sistema em camadas de ofertas com base em compras cumulativas ou um sistema baseado em pontos acumulados em transações.
O programa de fidelidade Beauty Insider da Sephora é escalonado com pontos que desbloqueiam descontos, acesso a vendas, amostras grátis e muito mais.
E se isso não parece funcionar para sua configuração, tudo bem. Seu programa de fidelidade pode até ser um cartão perfurado físico para manter seus clientes voltando até que o preencham.
- Experimente um programa de indicação
Um programa de indicação não apenas transforma bons clientes em seus melhores vendedores; ele também os torna queridos pela sua marca.
Aqui vai um exemplo pessoal. Dois amigos e eu conversamos sobre minha recente mudança para os tabletes de lavanderia Blueland. Ambos estavam considerando uma troca semelhante. Compartilhei muitas informações sobre meus hábitos de lavanderia, como minha preferência por água fria, minha máquina de lavar empilhada e minha preferência por lavar apenas cargas completas.
Aqui está a parte interessante. Enquanto eu explicava entusiasticamente o quão bem o produto funcionava para meu caso de uso, eu estava fortalecendo minha própria afinidade pelos tabletes de lavanderia Blueland.
Às vezes, a melhor maneira de ser vendido é também vender. Um programa de indicação encoraja seus maiores defensores — seus clientes recorrentes — a encorajar seus amigos ou contatos comerciais a fazer negócios com você. Isso é lealdade de nível superior à sua marca.
- Mantenha os valores da sua marca
Associar sua marca a um conjunto específico de valores é uma ótima maneira de desenvolver relacionamentos fortes com compradores com ideias semelhantes. Mas é importante mostrar comprometimento com todos esses valores para que você não afaste seus clientes mais fiéis.
Digamos que você promova seus produtos como sustentáveis e benéficos para o meio ambiente. Então, você escolhe substituir sua embalagem totalmente reciclável por um plástico que tem que acabar em aterros sanitários. Você quebrará uma promessa de marca e azedará seus melhores relacionamentos com clientes.
Crie fidelidade à marca para expandir seus negócios
A fidelidade à marca pode não parecer tão importante para o crescimento quanto gerar o próximo novo lead. Mas quando você compara o impacto de um cliente comprando dez vezes versus um novo cliente que compra uma vez e pronto, o valor de um foco na fidelidade à marca fica claro.
Use as dicas que selecionamos aqui como ponto de partida. Teste algumas para ver quais se encaixam no seu negócio e quais geram a melhor resposta dos seus clientes.